電話対応に必須の「聞く」技術 復唱/反復質問編

今回は、電話応対時の「聞く」技術を学びます。お客さまからのお問い合わせで、住所、電話などの数字やアルファベットの聞き間違いを防ぐためにはどんな対応をすればいいでしょうか。また、こちらの発した言葉が、お客さまにとって分かりにくい言葉だった場合、どのように対応すればよいでしょうか。今回は、電話応対時に、いかにお客さまから正しい情報を聞き出し、正しい情報を伝えるか、その方法について、復唱と反復質問について学びましょう。

よくある数字やアルファベットの読み違い/聞き間違い

Q1 以下の会話例を読み、解答してください。

パソコン操作についてお客さまからお問い合わせがありました。オペレーター(あなた)は、お客さまが所有するパソコンの機種を特定するために、9桁の型番を読み上げてもらいました。

「イチ、ハチ、サン、キュウ、ゼロ、エー、エフ、ビー、ゼット です」

オペレーターのあなたは、言われた通り、「18390AFBZ」と手元のパソコンに入力して、照会しますが、型番が一致する機種がみつかりません。数字やアルファベットを聞き間違えている可能性もあります。では、お客さまが、読み上げた数字やアルファベットで間違えの可能性がある箇所すべて選んでください。

イチ ハチ サン キュウ ゼロ エー エフ ビー ゼット

お客さまが聞き取れない言葉を言い換える

Q2 次に、下の音声ボタンをクリックしてオペレーターとお客さまのとのやり取りを聞いてみてください。

いかがでしょう?これは、お客さまに対してオペレーターの言葉が上手に伝わっていない悪い例です。お客さまはどうやら「弊社(へいしゃ)」の意味がよくわからないようです。この場合、どのような言い換えが適切でしょうか?下の例文の(  )に入る部分をA、Bのどちらか正しいほうから選んでください。

オペレーター
「今まで、(     )をご利用になったことはございますでしょうか?」

A うち
B 私どものサービス

解答と解説をチェック!

A-1 住所、電話などのお客さまの情報は、必ず復唱で確認する! 正解:イチ、ハチ、キュウ、ゼロ、ビー、ゼット

試しに、数字の「1(イチ)」を声に出して言ってみてください。「7(シチ)」や「8(ハチ)」と混同しやすいと思いませんか?このように、話し言葉には、聞き間違いやすい言葉があります。型番の例で言えば、数字の「9(キュウ)」とアルファベットの「Q」もそうです。また、お客さまが読み間違えるために起こる間違いもあります。例えば、数字の「0(ゼロ)」とアルファベットの「O(オー)」、数字の「8」とアルファベットの「B」、数字の「2」とアルファベットの「Z」などです。

コールセンターでは、お客さまにカード番号、各種会員番号、あるいは、氏名、住所、電話番号などを読み上げてもらう場面がたびたびあります。特に、住所や電話番号などを間違えてしまうと、商品が自宅に届かない、連絡がとれないなど大きなトラブルにつながる恐れがあります。

そこで大切になるのが、「復唱」です。お客さまに何かしら読み上げてもらったあとは、必ず、それが合っているか確認しましょう。先のパソコンの型番の例で言えば、お客さまが、「イチ、ハチ、サン、キュウ、ゼロ、エー、エフ、ビー、ゼットです」と答えたら、「復唱します。1、8、3、9、0、A、F、B、Zですね」と確認していきます。場合によっては、「数字の9ですか?アルファベットのQですか」「ABCのBですか」といった具合に、特に間違いやすい言葉に注意して確認することも必要です。

間違えやすい数字やアルファベット

イチ(ハチ) → 1、7、8
キュウ → 9、Q
ゼロ → 0、O(アルファベットの「オー」)
ビー → B、8
ゼット → Z、2

A-2 お客さまの知識や理解度に合わせて、平易に言い換えよう 解答:B

お客さまが、「え?」と聞き返した理由は、以下の2つが考えられます。

  1. 1.オペレーターの声が聞き取りにくかったから
  2. 2.理解できない単語があったから

問題の音声の場合は、「弊社のご利用は初めてでいらっしゃいますか?」と問いかけた一文の中に、何かしら理解できない単語が含まれていたため、何を言っているのかわからないと考えるのが妥当です。

このとき有効なのが、違う言い方に置き換えて、改めて言い直してみる方法です。お客さまにとって、「弊社のご利用は初めてでいらっしゃいますか?」という一文が分かりにくいのであれば、「弊社」を、もっと平易に「私たちのサービス」「私たちの会社」などという言い方に置き換えて、もう一度伝えてみます。
パソコンやスマホの操作関連など、専門用語が頻出するようなコールセンターも同様です。「インストール」は「新しいソフトを加える」、「タップ」は「画面を指で押してみてください」など、お客さまの知識や理解度に合わせて、平易な言い方に置き換えることが必要な場面はよくあります。
はじめのうちは、とっさに言葉を置き換えるのは難しく感じるかもしれませんが、慣れてくればスムーズにできるようになります。

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