コミュニケーションが円滑になる!クッション言葉/マジックフレーズ 初めてのコールセンターガイド

今回は、コミュニケーションを円滑にするクッション言葉/マジックフレーズです。テレオペなどの経験のない人は、耳慣れない言葉かもしれません。たとえば、お客さまが希望している商品の在庫が切れている場合の応対は?次の納期を普通に回答すれば問題がないように感じますが、実はNGです。なぜ、いけないのか、その理由には、クッション言葉やマジックフレーズがおおいに関係しています。さっそく、問題を解きながら、マスターしていきましょう!

コミュニケーションを円滑にするクッション言葉/マジックフレーズとは?

コールセンターにおける電話応対で、Q1~Q3の___(下線部分)について、それぞれ正しいものを(ア)~(ウ)の中から選んでください。

Q1 次の文章の下線部には、どの言葉が入りますか。3つの中から選んでください。 a __、署名をしていただいた上で、ご郵送いただけますでしょうか? b __、あいにく在庫を切らしております。明日以降でしたら、ご対応可能です。 (ア).ありがとうございます (イ)大変申し訳ございませんが (ウ)恐れ入りますが/大変お手数ですが

Q2 次の文章の下線部には、どの言葉が入りますか。3つの中から選んでください。 また、後半の「少々、お待ちください」の一文を、より丁寧な言い方に変えてください。 __、少々、お待ちください。 (ア)それでは (イ)恐れ入りますが (ウ)差支えなければ 少々、お待ちください→( )

Q3 お客さまからの問い合わせで、「申し込みがしたい」「購入したい」「サービスを利用したい」などと言われたときの第一声は? (ア)はい (イ)了解いたしました/分かりました (ウ)ありがとうございます

解答と解説をチェック!

A-1 a.(ウ)  b.(イ)依頼するときは「恐れいりますが/大変お手数ですが」、依頼を断るときは「大変申し訳ございませんが」と最初に伝える

会話の前に、「恐れ入りますが/大変お手数ですが」「大変申し訳ございませんが」などと一言、言葉をはさむことを、クッション言葉と言います。“クッション”という名の通り、衝撃を和らげる効果がある言葉です。その一言がなくても会話自体は成立しますが、その言葉を添えることで、お客さまに与える印象が大きく変わります。何かを依頼する、お詫びする、お断りする、説明するなど、さまざまなビジネスシーンで使うことができます。

aはこちらからお客さまに何かをお願いしているシーン、bはお客さまからの依頼をお断りしているシーンです。どちらも、ビジネスシーンにおいてはお客さまに伝えづらい内容であったり、言い方次第ではお客さまに不快な思いをさせてしまいます。そんなとき、クッション言葉を使うことで、スムーズにこちらの依頼を伝え、かつお客さまも受け入れやすくなるのです。

例えばbの場合、「在庫はありますか?」と問い合わせをしてきたお客さまに、「ありません」とは、言いにくいものです。しかし、「大変申し訳ございませんが」というクッション言葉を添えることで、「申し訳ない」という気持ちをお客さまにきちんと伝えることができます。これによって「在庫を切らしている」という事実に対するネガティブな印象を最小限にとどめることができるのです。お客さまの希望に添えない場合には、bの質問文例のように「明日以降であれば対応可能」といった代替案を提示すると、なお良いでしょう。

お客さま 「在庫はありますか?」

☓オペレーター「ただ今、在庫を切らしております」

◯オペレーター「大変申し訳ございません。あいにく在庫を切らしておりまして……」

A-2 (イ)―恐れ入りますが― 少々、お待ちいただけますでしょうか お客さまにお願いするときは、より丁寧な言い回しにするよう気をつける

お客さまをお待たせする場合も、(イ)「恐れ入りますが」を用います。お客さまにお願いをするわけですから、「少々、お待ちください」の前に「恐れ入りますが」と、お詫びの気持ちを言葉で添えてから保留にすべきです。
また、「少々、お待ちください」という言葉も注意。失礼な言葉遣いではありませんが、電話ではキツイ印象を与えてしまうことがあるので、「少々、お待ちいただけますでしょうか」と依頼する言い方に変えましょう。

☓オペレーター「少々、お待ちください」

◯オペレーター「少々、お待ちいただけますでしょうか

なお、お待たせしたあとで、電話をとった第一声を、「もしもし」と言ってしまう人は多いですが、これは誤りです。ビジネスシーンで、「もしもし」は使いません。「大変お待たせしました」と、待たせたことをお詫びしてから、本題に入るようにしましょう。

A-3 (ウ)感謝を伝える「ありがとうございます」というマジックフレーズ

多くの場面でコミュニケーションの潤滑油として活用できるのが「ありがとうございます」というマジックフレーズ。この言葉を用いて相手への感謝を伝えることで、まさに“マジック”のようにお客さまとのやりとりが格段にスムーズになります。

(ア)の「はい」も、(イ)の「了解いたしました/分かりました」も、丁寧な言葉で話しているという意味では、失礼にはあたりません。正解は(ウ)の「ありがとうございます」です。なぜなら、お客さまは、「申し込みがしたい」「購入したい」「サービスを利用したい」などと、何かしらの用事があって電話をかけているのですから、まずは、電話をかけてくれたことや、サービスをご利用いただいていることに対してお礼を述べる必要があるからです。

お客さま 「申し込みがしたいんだけど…」

☓オペレーター「はい。それでは……」

◯オペレーター「ありがとうございます! それでは……」

「はい。それでは……」と続けても話を進めることはできますが、はじめに、あえて「ありがとうございます」と感謝の言葉を添える。これにより、よりスムーズにお客さまとコミュニケーションを図る効果が期待できます。
ただし、せっかくの「ありがとう」も、むやみに使うと耳障りになってしまいますので、乱用には注意しましょう。また、感情のこもっていない「ありがとう」はお客さまには伝わりません。お客さまに伝わる「ありがとう」のコツは、目の前にお客さまがいるつもりで、気持ちをこめてパソコンに向かって少し頭を下げます。お客さまと直接対面することのないコールセンターの仕事だからこそ、感謝の気持ちをきちんと言葉で伝えましょう。「ありがとうございます」というたったひと言が、あなたのコミュニケーション・スキルをぐっと高めてくれるのです。

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