金融系コールセンターのお仕事事情 初めてのコールセンターガイド

今回から、金融編、通信編、通販編に分けて、それぞれのコールセンターの仕事内容や特徴についてお伝えしていきます。
初回は、金融編。金融系と呼ばれるコールセンターは、銀行、証券、保険などいくつかの業種に分けられますが、ここでは、クレジットカードを取り扱う信販会社のテレオペレーターの仕事についてお伝えしていきます。

クレジットといっても種類は何通りも!

クレジットカードの種別としては代表的なところでJCB、VISA、Masterなどがありますが、スーパーや百貨店、レンタルビデオ店、ドラッグストアなどと提携して発行しているカードも多数あり、1つのカード会社で何種類ものカードを取り扱っています。

こうした様々なカードに対するお客さまからのお問い合わせに対応するのが信販会社のコールセンターです。

お問い合わせ内容として多いのは、入会や退会、カードのポイントや特典、カードの紛失、請求金額などについてです。

座学では、電話対応と専用端末の使い方を学ぶ

金融系のコールセンターは、「専門知識が必要そう」「数字を扱うから難しそう」と躊躇する人は少なくありません。

でも、心配いりません。研修期間が3カ月と長期間設けられるケースが多く、座学で知識を得て、ロールプレイングやOJTでお客さま対応の訓練を行うことを何度も繰り返していくので、コールセンター未経験者でも確実に仕事ができるようになるからです。

知識を学ぶ座学では、覚えることが多くて、はじめは戸惑うかもしれません。でも、カードのしくみや、カードごとに異なる特徴などを分かりやすく学べるので、少しずつインプットすれば十分に対応できます。

段階ごとに研修と実践を重ねて一通りの業務を習得していく【信販会社系コールセンターでの研修例】

お金に関する対応がスムーズにできるようになったら一人前

OJTでは、実際にお客さまからかかってきた電話に対応します。隣に先輩オペレーターがついてくれるので何かあれば代わってくれます。

クレジットカードのコールセンターの場合、はじめのうちは、比較的対応しやすい「カードの解約」という手続きのみを担当します。基本的には、お客さまのお名前、ご住所、お電話番号などを聞いてカードの解約の手続きを行うだけ。シンプルな流れですから、コールセンター初心者が場馴れする意味でも最適な仕事です。

反対に難易度が高いのは、請求金額や入金に関する対応です。計算間違い、言い間違いは許されません。

例えば、リボ払いでお買い物をされたお客さまが、「まとまったお金が入ったから一気に支払いたい」とおっしゃるとき、利息がいくらかシステムを駆使して計算したあと、その数字が間違っていないか、スーパーバイザーのチェックも受けたうえでお答えします。

お金に関する対応がスムーズにできるようになれば、一人前になったと考えていいと思います。

金融系コールセンターは他業界よりも時給が高い

金融系のコールセンターは、時給が高いのが魅力です。通常、首都圏のコールセンターの平均時給は1200~1300円ですが、金融系は1450円、1500円のところも珍しくありません。

さらに、例えば銀行や証券会社のコールセンターでは、証券外務員二種など専門資格を持っていれば1800円近くになる場合もあります。

ただし金融系のコールセンターは、専門知識を覚えるだけでなく、日々、新しいサービスが付加されるので、随時知識のアップデートが求められます。ですから、金融に少しでも興味のある人で、かつ知識欲のある人に最も適した仕事ではないかと思います。

知っておくと便利なコールセンター用語
スーパーバイザー(SV)って何?

コールセンターで働くテレオペレーターをとりまとめて指導する人。全体的な対応レベルの水準を上げる役割を担うほか、シフトの作成や収支管理などセンターの運営にも携わります。また、各種クレームや苦情など難易度の高い対応を任されることもあります。
テレオペレーターとして働くなかで素質があると判断された人はリーダーに抜擢され、さらにそのなかで選ばれた人がスーパーバイザーになります。リーダー、スーパーバイザーともセンターごとに独自の昇進試験(面接・筆記・模擬研修など)が設けられているケースがほとんどです。

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