通販系コールセンターのお仕事事情 初めてのコールセンターガイド

今回は、第4回の金融編、第5回の通信編に続き、通信販売(以下通販)業界のコールセンターについてお伝えします。通販業界は、インターネット、カタログ、テレビ、ラジオなどいくつかのカテゴリに分けられますが、ここでは、なかでも特に人気のあるテレビ通販大手のコールセンターの事例から、その仕事の内容について紹介していきましょう。

テレビ通販の注文受付業務とは?

テレビ通販のコールセンターの仕事は、注文受付、返品交換対応、商品に関するお問い合わせ対応、クレーム対応などいくつかの部門に分けられますが、ここでは注文受付業務について解説していきます。

注文受付業務とは、テレビを見て商品が欲しいと思って電話をかけてきたお客さまに、商品番号や代金の支払い方法などを確認して注文を確定させる、いわゆるクロージングまで担当します。

初めて電話をかけてきたお客さまには、新規顧客登録から行うため、氏名、住所、電話、支払い方法など必要事項をうかがって専用の端末に入力する作業が発生します。それでも、1人のお客さまの注文対応は、5分以内で終わるケースがほとんどです。

明るい対応で、お客さまの「買い物したい」気持ちを後押し!

テレビ通販の注文受付業務は、商品を買いに来たお客さまに、商品名はもとよりお客さまの住所、電話番号など必要な情報を漏らさず正確に聞いて、受け付けることです。パソコンの知識も、入力操作ができる程度で良いので、コールセンターでテレオペレーターの仕事に就くのが初めて、という方にはトライしやすい業態と言えます。

通販のコールセンターが他の業界と違うのが、お客さまは皆様、「買い物したい!」というわくわくした気持ちで電話をしてきていることです。その気分を盛り上げるつもりで、明るくハキハキとした対応が求められます。「お客さまの楽しい買い物のお手伝いをする」は、通販のテレオペレーターには、とても大切な感覚です。

早朝でも、深夜でも、自分の好きな時間に仕事ができる!

ライフスタイルにあわせて働く時間帯を自由に選べる

テレビ通販の注文受付業務は人気のある職種ですが、その大きな理由は、自分のライフスタイルに合わせて働けることです。特に、テレビ通販は、朝、昼、夜そして深夜などさまざまな時間帯に放映され、リアルタイムでお客さまからの電話注文を受け付けているので、自分が希望すれば、早朝だろうと、深夜だろうと好きな時間帯に仕事ができるのです。最低、週に2回働けば良いという融通のきくところも支持されています。

シフトは、おおまかには朝から夕方、夕方から深夜、深夜から早朝の3種類に分けられ、そこからさらに、数時間単位で細かく分けられています。平日の夜の空き時間を有効活用する人、会社のない土日だけ働く人など、二束のワラジを履いている人もたくさんいます。このTV通販会社のコールセンターは、中心に活躍しているのは20~30代の女性ですが、働く時間帯にバリエーションがあり、ライフスタイルにあわせ仕事ができるため実に多種多様な方が働いています。

接客販売の経験者なら、未経験からもでも入りやすい仕事

テレビ通販の注文受付業務も他のコールセンターと同じように、座学→OJTという研修期間が設けられていますが、座学、OJTとも各1日出席すれば習得でき、3日目からは即戦力として働くことになります。もちろん、不安な点が出てくれば、チームのリーダーに聞くことができるので安心です。

また、通販のオペレーターの仕事は、「気持ちの良い対応で、お買い物のリピーターとなっていただく」といった気持ちでお客さまに接するもの。これは、店頭での接客販売となんら変わりはありません。接客販売を経験したことのある方なら、テレオペレーターは未経験であっても非常に入っていきやすい仕事です。

知っておくと便利なコールセンター用語
モニタリングって何?

コールセンターのモニタリングとは、主に現場を管理するスーパーバイザーが、オペレーターとお客さまとの通話内容を他の内線で聞き、その内容を評価すること。(録音されたログで聞く場合もあり)。
お客さまのとのやり取りから、オペレーター個人の能力を評価し、研修などに活用して、コールセンター全体の通話品質の向上に利用されることもある。また、経験の浅いオペレーターの場合、お客さまとのやりとりに行き詰まった際、モニタリングする管理者がフォローする場合もある。

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