派遣から社員への道 初めてのコールセンターガイド

コールセンターで働いて経験を積むと、リーダー、スーパーバイザー(SV)などに昇格するチャンスがあり、それに伴い時給も上がります。
また、就業先のコールセンターで社員登用を目指している方には「紹介予定派遣」という制度もあります。今回は、ステップアップについてお伝えします。

リーダーは、テレオペレーター10名程度を束ねる

コールセンターでオペレーターとして働き始め、お客さま対応の経験を積むと、リーダー、スーパーバイザー(SV)へとステップアップできる可能性があります。

リーダーは、オペレーター10名程度を束ねる担当者としてオペレーターの指導をしていきます。任される内容はコールセンターごとに異なりますが、出席確認や業務の周知徹底、OJTの研修などを行います。

たとえば研修のとき、コールセンターでの就業が初めてのオペレーターは、お客さま対応で返答に詰まるときがあります。そんなとき、押し黙るのではなく、「少々お待ちください」と一言添えるだけでも相手に与える印象は異なります。こうしたことを指導し、オペレーターに実践してもらいます。

またお客さま対応は、マニュアルを覚えて実践すればうまくいくわけではなく、一人ひとりのお客さまに合わせた対応が求められます。急いでいるお客さまには少し早口に話すなど、相手のテンポに合わせることも必要です。こうしたことをリーダーは適宜指導していきます。

スーパーバイザー(SV)は、テレオペレーターとコールセンター運営企業との橋渡し役を担う

リーダーの上にあたるスーパーバイザー(SV)になると、テレオペレーターを束ねるだけでなく、コールセンターを運営する企業との橋渡しとしての役目も担います。

スーパーバイザーの仕事内容はコールセンターによって異なりますが、シフトの作成や面談を行うなどオペレーターを労務面から管理したり、1日の対応件数などの目標を立てて実行し、それを集計してコールセンター運営企業に報告するなどしていきます。また、各種クレームや苦情など難易度の高い対応を任されることもあります。

リーダーもスーパーバイザーも、当初はオペレーターとして働くなかで「素質がある」と判断された人が抜擢されることが多く、昇格にあたっては、どちらも筆記試験や、別途クレーム対応の研修などを受ける必要があります。時給は、リーダーになると100~150円、スーパーバイザーになるとさらに100~200円ほど上がるケースが多いです。

資格の取得が時給に直結するわけではない

コールセンターで働くうえで必ず有利になる資格は特にありません。コンタクトセンター試験という民間資格は設けられていますが、それがなくても未経験から働くことは十分に可能です。

また、英語が話せることもさほど有利に働きません。通常のコールセンターは日本人のお客さまを想定しています。外国人が電話をかけてきたら、マニュアルの英語通りに外国人専用のコールセンターの電話番号を教える必要はありますが、使う場面はそれだけです。

コールセンターでキャリアアップ、時給アップを目指すなら、先ほどお伝えしたリーダーやスーパーバイザー(SV)を目指す方が確実です。

紹介予定派遣の制度を利用して、社員になる方法もある

コールセンターで社員登用を目指す方であれは、数は多くありませんが「紹介予定派遣」の制度を利用する手があります。これは、派遣社員として最長で6ヵ月間働いた後、働く側と採用側の同意があれば契約社員や正社員になれるという制度です。紹介予定派遣は、募集の際、はじめからそれをうたって募集をおこなっています。

テレオペレーターは、4時間以内勤務、週3~4日勤務、残業なしなど、個々のライフスタイルに合わせて働けるのが最大のメリットです。しかし反面、数カ月ごとに更新のタイミングがあり、そこで契約が終了になる場合もあるなど突然仕事がなくなるリスクも伴います。

また、賞与がない、交通費が支給されないケースが多いことにデメリットを感じる人もいます。そういう方にとって、社員への道が開かれる紹介予定派遣制度は活用してみる価値があると言えます。

知っておくと便利なコールセンター用語
エスカレーションって何?

お客さまからの問い合わせに対して、その内容に応じて、オペレーターからリーダーへ、リーダーからスーパーバイザー(SV)へと周知、連絡していくことです。特に、クレームに発展しそうな案件については、オペレーターだけで対応できないことが多いため、より上層部に伝え、適切な対応を行ってもらう必要があります。

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