クッション言葉/マジックフレーズはどこに入れる? 初めてのコールセンターガイド

今回は、お客さまとコールセンター担当者の実際のやりとりを音声で聞いていただきます。最初に聞いていただくのは悪い例。そして解答では良い例を紹介しています。悪い例を聞いて、「どこにクッション言葉/マジックフレーズを入れていけばいいのか」考えてみましょう。同時に、全体のやりとりの中で、気をつけるべき点、改善すべき点がないかをチェックしてみてください。

悪い例から学ぶクッション言葉/マジックフレーズのコツ

まずは、音声ファイルを聞いてみましょう。

Q 下記は、悪い例の音声を書き起こしたものです。※1~5の間違いの部分についてヒントを参考にして書き換えてみましょう。

お客さま サービスの申し込みをしたいんだけど、ネットで登録がうまくいかなくて……
コールセンター はい(※1)。それではまず、お名前を教えていただけますか?
お客さま 佐藤太郎です。
コールセンター 佐藤太郎さまでいらっしゃいますね。
お客さま はい。
コールセンター ご住所を教えていただけますか?(※2)
お客さま 東池袋3-1-1です。
コールセンター 東池袋3-1-1でございますね。
お客さま はい。
コールセンター では少々お待ちください。(※3)
お客さま はい。
~保留~
コールセンター もしもし~。(※4)
お客さま はい。
コールセンター ご登録が完了いたしましたので、1時間後からご利用が可能です。
お客さま 助かりました。ありがとうございました。
コールセンター はい(※5)
お客さま 失礼します。
コールセンター 失礼します。

ヒント

※1 はい
……お客さまから、「ネットで登録がうまくいかない」と言われた場合の第一声は?前回のクッション言葉/マジックフレーズを参考に、どんな言葉を入れたらよいか考えてください。
→(               )

※2 ご住所を教えていただけますか?
……お客さまの住所をはじめ、個人情報をお伺いしたあとは、何かしらの言葉が必要です。
→(               )

※3 では少々お待ちください
……「お待ちください」という命令形は、キツイ印象を与えてしまうことがあります。もっと丁寧な言い方に変えてください。
→(               )

※4 もしもし~
……「もしもし」は、ビジネスシーンでの使用は禁物。それに代わる言葉を考えましょう。
→(               )

※5 はい
……お客さまがお礼を述べてくれたことに対し、「はい」という受け答えは、あまりにもあっさりしすぎています。こちらも、何かしらのお礼の言葉を述べてください。
→(               )

解答と解説をチェック!

良い例の音声があるので、まずは聞いてみてください。悪い例と聞き比べていただくと、その差は一目瞭然です。

では、各解答を紹介します。良い例を書き起こしましたので、参考にしてください。下線部が、「お客さまが心地よく感じるような電話の受け答え」に変更した箇所です。下に解説もありますので、そちらもご参照ください。

お客さま サービスの申し込みをしたいんだけど、ネットで登録がうまくいかなくて……
コールセンター 左様でございますか。ご登録がうまくいかないということでございますね。大変申し訳ございませんでした。(※1)それでは、お客さまに変わって私がこのお電話にてご登録させていただきますので、まずはお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
お客さま 佐藤太郎です。
コールセンター 佐藤太郎さまでいらっしゃいますね。
お客さま はい。
コールセンター ありがとうございます。(※2)ご請求書をお送りするご住所を教えていただけますか?
お客さま 東池袋3-1-1です。
コールセンター 東池袋3-1-1でございますね。
お客さま はい。
コールセンター ありがとうございます。それではご登録いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか?(※3)
お客さま はい。
~保留~
コールセンター 佐藤様。大変お待たせいたしました。(※4)
お客さま はい。
コールセンター ご登録が完了いたしましたので、1時間後からご利用が可能でございます。
お客さま 助かりました。ありがとうございました。
コールセンター こちらこそ、ご登録いただきましてありがとうございました。他に、ご不明点はございますか?(※5)
お客さま 大丈夫です。
コールセンター かしこまりました。それでは本日は、私、田中が承りました。お電話ありがとうございました。
お客さま 失礼します。
コールセンター 失礼いたします。

解説

※1……「ネットで登録がうまくいかない」と困っているお客さまからの問い合わせですから、「大変申し訳ございませんでした」の一言は欠かせません。

※2……個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」という言葉があると、その後のお客さまとのやりとりはスムーズになります。

※3……※2と同様、個人情報に答えてもらったことに対して、「ありがとうございます」とお礼を言ったあと、登録するという本題に入ります。保留にするなど、お客さまをお待たせする必要が生じた場合は、「少々お待ちください」という命令形ではなく、「少々お待ちいただけますでしょうか?」と依頼する言い方にしましょう。
なお、保留にする際には、「登録いたしますので」「お調べしますので」といったように、お待たせする理由を簡単に告げてから保留にします。

※4……保留音の後の第一声は、「もしもし」ではなく、「大変お待たせいたしました」です。このとき、お客さまの名前を知っている場合は、「佐藤様。大変お待たせいたしました」とはじめに名前を呼ぶと、より丁寧で好感をもたれます。

※5……お客さまのお礼に対し、こちらも、「ありがとうございました」と一言述べるようにしましょう。
また、お客さまからの用件が一通り終わったなと思う頃に、「他に、ご不明点はございますか?」とお伺いします。これに対し、お客さまが「ない」と言えば、こちらから、「それでは本日は、私、田中が承りました。お電話ありがとうございました」と、クロージングにもっていきます。電話を切るタイミングはこちらから作りましょう。電話を切る前には、責任を持って受け付けしたことを示す意味でも、担当者名を必ず伝えるようにします。

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