通信系コールセンターのお仕事事情 初めてのコールセンターガイド

前回の金融編に続き、今回は通信編。通信系のコールセンターもテレオペレーターの求人が多い業界の一つですが、どんな仕事内容か、どんな人が向いているのかなどについてお伝えしていきます。

通信系のコールセンターは、接続環境全般の対応を行う

通信系とは、一言で言えば、固定電話、モバイル、インターネットなど通信回線に接続する商品や関連機器、または回線サービスを指します。具体的には、パソコン、プロバイダ、スマホなどの携帯電話、ルーターなどの通信機器、ゲーム機など。テレビも、今はネットにつながりますよね。

これらに関わるお問い合わせは、すべて通信系のコールセンターで承ります。オペレーターは、それぞれの商品やサービスを提供している企業のコールセンターで働くことになります。

通信系のコールセンターは、「100名募集」など大量募集をかけることがあります。これは、新たな通信関連の商品やサービスが出るタイミングで、新しくコールセンターを立ち上げるためです。

確実に増えるお問い合わせを見越して、多くのテレオペスタッフを集め、万全な体制を整えておく必要があるのです。需要があるという意味では、採用されるチャンスも高いと言えると思います。

接続できない原因を探り、一次切り分けを行う

通信系コールセンターでの業務イメージ

どの通信系のコールセンターにも共通して求められるのが、一次切り分けと呼ばれるものです。

例えば、「ゲーム機器がネットにつながらない」というお問い合わせをいただいたら、お客さまにヒアリングしながら、その原因がゲーム機本体にあるのか、ルーターにあるのか、回線にあるのかを探っていきます。

自分達で対応出来ない場合、最も適した部署などに電話を振り分けていきます。これが一次切り分けです。

お客さまは、通信機器に関して詳しくない方もたくさんいます。そのなかで、オペレーターはいかに情報を引き出して原因を特定できるかが問われます。実は、ゲーム機器の電源をうっかりコンセントから外してしまっていたということもよくあるんです。

OJTでは、先輩オペレーターの会話をひたすら聞く!

通信系のコールセンターは、専門用語についていけるか不安だという方もいますが、心配する必要はありません。他のコールセンター同様、研修プログラムが設けられています。

研修プログラムの一例としては、座学は4~5日程度。通信の基本、個人情報保護法、お客さま対応の基本などを学んでいきます。その後、ロールプレイング、OJTと進みます。

OJTでは、はじめは、先輩オペレーターとお客さまの会話を隣でひたすら聞かせてもらいます。どのお問い合わせも、ここが一次切り分けのカギになるというポイントがあるので、それを教えてもらいながらコツを掴みます。

1~2日後、今度は、自分がお客さまと実際にやりとりをして、それを先輩オペレーターに聞いてもらい修正点などのアドバイスをもらいます。これらを繰り返し、トータル2週間ぐらいで、独り立ちできるようになっています。

ただし、業務の内容がそれほど難しくない場合は、研修プログラムの内容は、一部省略される場合もあります。

業務を取り巻く変化についていける人が向いている

時給の相場は、首都圏で1200~1300円ぐらい。経験を積むと、オペレーターをとりまとめるリーダーやスーパーバイザー(SV)になるチャンスがあり、それに伴い時給も高くなります。

通信系の難しいところは、業務を取り巻く状況が目まぐるしく変わること。パソコンはOSがどんどんバージョンアップするし、携帯電話もここ数年で一気にスマホに変わりました。

そこで取り残されるとお客さま対応に支障が出てしまいます。ですから、通信に興味があり、新たなことを吸収する意欲のある人が最も向いていると思います。

知っておくと便利なコールセンター用語
トークスクリプトって何?

コールセンターでのトークスクリプトとは、オペレーターが電話対応する際の基本的な台本を指します。いろいろなお問い合わせに対応できるように、あらかじめケースを想定して作成された対話ガイドラインです。
オペレーター個々のお客さま対応クオリティを、一定のレベルに維持するためにも重要な資料となります。

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