電話応対での敬語の使い方 初めてのコールセンターガイド

今回は、敬語の基本的な使い方を学びます。皆さん、「ご注文を承らせていただきます」や「拝見させていただきます」という敬語の使い方は正しいと思いますか?一見、丁寧な言い方に感じるかもしれませんが、それが正しい敬語の使い方とは限りません。では、さっそく、問題に挑戦してみましょう。

正しい敬語の使い方はどちら?

次の文章は、コールセンターでよく使われる言葉です。下線部について、それぞれ(ア)(イ)のうち、敬語の使い方や言い回しが正しいほうを選んでください。

Q1 お客さまに書類などを発送する場合(ア)「申込書をお送りさせていただきます」(イ)「申込書をお送りいたします」

Q2 何か確認が必要な場合(ア)「書類について、ご確認いたします」(イ)「書類について、確認いたします」

Q3 注文を受けるとき(ア)「ご注文を承らせていただきます」(イ)「ご注文を承ります」

Q4 書類などを見るとき(ア)「ただ今、拝見させていただきます」(イ)「ただ今、拝見いたします」

Q5 お断りする場合(ア)「お電話での受け付けはできかねます」(イ)「お電話での受け付けはいたしかねます」

解答と解説をチェック!

A1 書類などを発送する場合 正解:(イ)「お送りいたします」

「~させていただきます」は、よく間違いやすい謙譲語No.1
間違いやすい敬語のひとつめは、「~させていただきます」という表現です。ふだんから、けっこう間違えて使ってしまっている人も多いのではないでしょうか?謙譲語とは、自分に関することを、へりくだって表現することで、相手に敬意を表す言葉です。
自分が、お客さまに申込書を送る。つまり、自分に関することなので、謙譲語を使って表現します。「~する」を謙譲語に直すと、「~いたす」という表現になるので、「お送りいたします」が正しい使い方になります。
ところで、「送る」と同じ表現に「送付」もあり、「送付いたします」でも、間違いではありません。しかし、コールセンターなど電話での応対時には、あまりおすすめできません。文字なら「送付」とひと目で理解できますが、電話口で「そうふ」と聞いても、何のことかピンとこないことがよくあるからです。このように、コールセンターに適した言葉選びが必要になることも、頭の片隅に入れておくてください。

A2 何か確認が必要な場合 正解:(イ)「確認いたします」

自分の行う行為に対して「ご」はつけない
確認、説明、質問などの言葉が出てきたら、その頭に「ご」をつけて、ご確認、ご説明、ご質問にするべきか、とっさの判断で迷う人は多いです。
しかし、難しく考える必要はありません。これらの言葉が、自分に対して行う行為なのか、相手に対して行う行為なのか考えればよいからです。
例文の場合、書類について確認するのは、自分が行う行為です。ですから、「ご」がつくのはおかしいので、「確認いたします」となります。もしも、相手に対して確認したいことがある場合は、「ご」をつけて、「ご確認ねがいます」という表現になります。

A3 注文を受けるとき 正解:(イ)「承ります」

「承る」がすでに謙譲語
「承る」は、「受ける」の謙譲語。自分に関することを、へりくだって「承る」と表現しています。そのあとに続く、「~させていただきます」も謙譲語です。謙譲語に、謙譲語が重複した状態、いわゆる二重敬語になってしまうので、この表現は誤りです。正しくは、「承ります」になります。

A4 書類などを見るとき 正解:(イ)「拝見いたします」

二重敬語に気をつけよう
こちらも、先ほどの「ご注文を承らせていただきます」と同様に、二重敬語です。「拝見する」は、「見る」の謙譲語。そのあとに、「~させていただきます」と、さらに謙譲語が重複しています。正しくは、「拝見いたします」になります。

A5 お断りする場合 正解:(イ)「いたしかねます」

「~できない」の謙譲語は「いたしかねる」
「~かねる」は、「~できない」「~するのは難しい」という意味。これに、行為行動の「する」「行う」の謙譲語である「いたす」を組みあせて「いたしかねる」となります。

【「尊敬語、謙譲語、丁寧語」3つ敬語表現を理解しましょう】

1尊敬語:相手を高く位置付け、その人を丁寧に扱う言葉、相手及びその行動、状況、物への敬意を表すもので、自分より高めて言い表す言葉
  • 動詞に「お~になる」「なさる」をつけます。
    (例)「お聞きになる」「お見えになる」「面会なさる」
  • 終わりに「れる」「られる」をつけます。
    (例)「行かれる」「来られる」
  • その他の特殊な使い方
    (例)「する」=「なさる」 「言う」=「おっしゃる」
2謙譲語:自分の動作、状態、所有物などを低く扱う言葉。自分を低めることで間接的に相手を高め、相手への敬意を表す言葉
  • 動作に「お」「ご」をつけます。
    (例)「お聞きする」「お伺いする」「ご案内する」
  • その他の特殊な使い方
    (例)「行く」=「伺う、参る」 「言う」=「申し上げる」
3丁寧語:言葉の使い方を丁寧にすること。話し手が聞き手に対する敬意を表す表現
  • 終わりに「です」「ます」「ございます」をつけます。
  • 相手の身体・持ち物・動作・家族などに「お」「ご」をつけます。
    (例)「お身体」「お名前」「ご住所」「ご出張」「ご子息」

主要な敬語表現

原型
尊敬語
謙譲語
丁寧語
行く 行かれる
いらっしゃる
参る
伺う
行きます
来る 来られる
いらっしゃる
参る
伺う
来ます
居る いらっしゃる おる います
行う・する なさる いたす 行きます
します
言う おっしゃる
言われる
申す
申し上げる
言います
見る ご覧になる
見られる
拝見する 見ます
会う お会いになる
会われる
お目にかかる
お会いする
会います
読む お読みになる
読まれる
拝読する 読みます
聞く お聞きになる
聞かれる
伺う
拝聴する
聞きます

その他よく使われる表現

原型
尊敬語
謙譲語
会社 御社 貴社 当社 小社 弊社
社員 貴社社員○○様
御社社員~
当社社員
当社○○

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