コールセンター 実力チェックテスト

未経験でも働くことができる?専門用語が出てきても大丈夫?電話対応はちゃんとできるかしら……?そんな疑問や不安がある人は、ぜひとも「実力チェックテスト」にチャンジしてください。10問全部正解できなくても大丈夫。テストの解説を読めば、コールセンターで働くために必要な基礎知識もバッチリ身につきます。では、さっそくトライしていましょう。

問題

Q1 コールセンターの仕事インバウンドとアウトバウンドとは何でしょう? 下の文章の(1)と(2)にあてはまるものをア~ウから選んでください。

インバウンドとは、お客さまからの電話を(1.     )仕事で、アウトバウンドは、お客さまに電話を(2.     )仕事。

  • ア.受ける
  • イ.かける
  • ウ.購入する
  • エ.販売する

Q2 以下のコールセンターの仕事のうち、正しいものには◯、間違っているものには×をつけてください。

  • コールセンターの勤務時間は平日の9~17時と決まっていて、働く日にちや時間を自由に選ぶことはできない(  )
  • コールセンターは基本的に経験者のみで未経験者の募集はほとんどない(  )
  • コールセンターは、未経験者でもその日からお客さまの対応業務を行う(  )

Q3 コールセンターの研修プログラムでは、商品の知識などを「座学」で学び、お客さま対応を「ロールプレイング」で疑似体験します。では、研修の指導員が横について、実際のお客さまからの電話に対応する研修は何と呼ばれているでしょう? 下のア~ウの中から選んでください。

  • ア.OJT
  • イ.OTJ
  • ウ.JOT

Q4 下の(1)~(5)はコールセンターでよく使われる用語です。説明として正しいものをア~オから選んでください。

  • (1)エスカレーション
  • (2)笑声(えごえ)
  • (3)スーパーバイザー
  • (4)トークスクリプト
  • (5)モニタリング
  • ア.コールセンターで働くテレオペレーターをとりまとめて指導する人。
  • イ.通常話すときよりも、声のトーンをやや高めに意識して、笑顔で話すこと。
  • ウ.オペレーターが電話対応する際の基本的な台本。
  • エ.現場を管理するスーパーバイザーが、オペレーターとお客さまとの通話内容を他の内線で聞き、その内容を評価すること。
  • オ.お客さまからの問い合わせに対して、その内容に応じて、オペレーターからリーダーへ、リーダーからスーパーバイザー(SV)へと周知、連絡していくこと。

Q5 電話応対時に必要な4つの要素について、下の(1)~(4)にあてはまるものをア~エから選んでください。 {(1.)操作+(2.)知識+(3.)対応}×(4.)

  • ア.電話
  • イ.PC
  • ウ.気持ち
  • エ.業務

Q6 下は電話応対時の姿勢について解説しています。(1)と(2)に入る言葉をそれぞれア、イから選んでください。

椅子に座るときは、少し(1.  )腰かけて、背筋を(2.  )状態で、「ありがとうございます」と言ってみます。姿勢がシャンとすると、気持ちも、声もシャンとするのが実感できるのではないでしょうか。

  • (1)ア.深く イ.浅く
  • (2)ア.ピンと伸ばした イ.後ろにそらした

Q7 下の表は、コールセンターでよく使用する敬語表現をまとめたものです。表の(1)~(7)に入る言葉をア~キから選んでください。

原型 尊敬語 謙譲語 丁寧語
行く 行かれる 参る 行きます
(1) (7)
来る 来られる 参る 来ます
(1) (7)
居る (1) おる います
行う・する なさる (2) 行きます
します
言う おっしゃる (3) 言います
言われる
見る ご覧になる (4) 見ます
見られる
会う お会いになる (5) 会います
会われる お会いする
読む お読みになる 拝読する (6)
読まれる
聞く お聞きになる (7) 聞きます
聞かれる 拝聴する
  • ア.伺う
  • イ.いたす
  • ウ.拝見する
  • エ.いらっしゃる
  • オ.お目にかかる
  • カ.読みます
  • キ.申す、申し上げる

Q8 お客さまより、取扱商品の確認の電話がありました。オペレーターの応対として正しいのは、ア、イどちらでしょう?

お客さま 「在庫はありますか?」

  • ア.「大変申し訳ございません。あいにく在庫を切らしておりまして……」
  • イ.「ただ今、在庫を切らしております」

Q9 下の文章は、オペレーターの電話応対時に有効な「要約フィードバック」というテクニックにつての説明です。空いている(1)~(5)の部分にあてはまるものをそれぞれ、ア、イから選んでください。

要約フィードバックとは、お客さまが話している内容を(1.  )し、何が言いたいのかを的確に、簡潔にして返答する(2.  )の手法です。お客さまの話が長く、多岐に渡り、ときには横道にそれてしまったとき、「(3.  )?」と一言で示すことで、(4.  )自身も話の内容を整理できたり、何が問題なのかをつかむというメリットがあります。また、話の内容を理解したことを示すものなので、何よりもお客さまに(5.  )を与えることができます。

  • (1)ア.想像 イ.要約
  • (2)ア.電話対応 イ.クレーマー撃退
  • (3)ア.このようなご要望ですね イ.もっと簡潔にお話いただけますか
  • (4)ア.オペレーター イ.お客さま
  • (5)ア.親近感 イ.安心感

Q10 下の音声はオペレーターの応対として悪い例を紹介したものです。悪い部分は何カ所あるでしょうか?

  • ア.1カ所
  • イ.5カ所
  • ウ.10カ所

解答と解説をチェック!

さて、テストはいかがだったでしょう?それぞれの問題に点数がついているので、現在の実力を自己視点してみましょう。未経験の方にはちょっと難しかったかもしれません。でも大丈夫です。解答と解説を読んで、知識を身につけましょう。

Q1(各3点)(1)ア(2)イ

Q2(各3点)(1)×(2)×(3)×

Q3(3点)ア※OJTは、On the Job Trainingの略です

Q4(各3点)(1)オ(2)イ(3)ア(4)ウ(5)エ

Q5(各3点)(1)イ(2)エ(3)ア(4)ウ

Q6(各3点)(1)イ(2)ア

Q7(各3点)(1)エ(2)イ(3)キ(4)ウ(5)オ(6)カ(7)ア

Q8(6点)ア

Q9(各3点)(1)イ(2)ア(3)ア(4)イ(5)イ

Q10(7点)イ

~30点未満
初級

現在のコールセンターの知識は、残念ながら「まだまだ」でしょう。でも大丈夫!コールセンターの仕事は、たとえ未経験者でも誰もが“デビュー”できるように研修プログラムが用意されています。商品の知識などを学ぶ「座学」があり、指導員がついた状態で電話対応が学べるOJTもあるので万全の体制でお客さま対応に臨めます

ここをチェック!
Q1、Q2、Q3、Q5、Q6の解説を復習しよう!

30点以上75点未満
中級

コールセンターの知識は、中レベルといえます。お客さま対応で頻繁に使う「笑声」「トークスクリプト」などコールセンターならではの専門用語を改めて確認してください。また、必ず必要になる敬語表現などに磨きをかけておきたいところ。尊敬語、謙譲語、丁寧語についても復習しておきましょう

ここをチェック!
Q4、Q7の解説を復習しよう!

75点以上
上級

コールセンターの知識は、上級レベル!知識、実力ともかなりいい線までいっています。あとは、お客さま対応で、個別の質問や疑問に対する答え方を学んだり、お客さまの話を要約してフィードバックするテクニックを磨くなど“さらにワンランク上の接客”レベルを身に付けましょう。

ここをチェック!
Q8、Q9、Q10の解説を復習しよう!

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