普段からできていますか? 電話応対の基本 初めてのコールセンターガイド

コールセンター(テレマーケティング)のウェブ版プチ研修の第二回目は、「電話応対の基本」を学びます。皆さん、「ありがとうございます」って言ってみてください。普段、何気なく使うこの一言も、どんな姿勢で話すか、どんなふうに話すかで、相手に与える印象は、まったく違うものになるんです。さっそく、3つの問題にトライしてみましょう!

まずは電話対応のキホンから

Q1電話応対するときの姿勢で、正しいのはどれ?(ア)イスに寄りかかって (イ)背筋を伸ばして (ウ)前に乗り出すようにして

Q2どちらの声がお客さまに、良い印象を与えると思いますか?

Q3次の口の形は、「あ、い、う、え、お」の母音を発声するときの形をランダムに並べたものです。それぞれ、どれに該当しますか?

解答と解説をチェック!

A-1(イ)電話応対時の姿勢は、声の印象にも反映される!

モノは試しです。イスの奥深くまで腰かけ、ふんぞり返った状態で、「ありがとうございます」と言ってみてください。どうですか?横柄な感じ、だらしない感じの声になってしまいませんか?そうなんです。どんな姿勢で話すか。たったそれだけで、相手に与える印象は大きく変わってしまうのです。ふんぞり返った、いわゆる「態度がでかい」状態で話すと、発する声の音色も感じが悪くなり、相手の心象を悪くしてしまいます。

(イ)は、どうでしょう。少し浅く腰かけて、背筋をピンと伸ばした状態で、「ありがとうございます」と言ってみます。姿勢がシャンとすると、気持ちも、声もシャンとするのが実感できるのではないでしょうか。背筋をピンと伸ばすときは、自分の頭が、天井から伸びているワイヤーで引っ張られている感じを想像してください。すっときれいに伸びますよ。

最後に、(ウ)も試しておきましょう。斜め45度ぐらいになるように、背筋を前かがみにした状態で、「ありがとうございます」と言ってみます。(ア)のふんぞり返った状態よりは、丁寧な感じが出ると思いますが、(イ)の背筋をシャンと伸ばしたときのような、シャキっとした声にはならないと思います。
たかが、姿勢。されど、姿勢。お客さま応対は、こうした、ちょっとしたことを見直し、正すだけでも、見違えるほど、変わってきます。

A-2(イ)顔が見えない相手だからこそ、笑声(えごえ)を意識しよう

(ア)と(イ)の音声を聞いて、どういう印象を持ちましたか?明らかに、(ア)の方が、「感じがいい」と思った人が多いのではないでしょうか。
どちらも、姿勢を正し、丁寧にお客さまに対応している点は同じです。違いは、ただ一つ、「笑声(えごえ)」かどうかです。笑声とは、通常、話すときよりも、声のトーンをやや高めに意識して、笑顔で話すことです。
こちらも、実践してみましょう。まずは、いつもの声のトーンで、抑揚もつけず、「ありがとうございます」と言ってください。どうですか?丁寧で、悪い感じはしないけれど、少し、冷たい印象になりませんか?
続いて、笑顔を意識して、普段より、ちょっと高めの声で、「ありがとうございます」と言ってみてください。明らかに変わったと思いませんか。笑声で話すと、明るく、表情豊かで、柔らかい感じになります。こうした声で対応するのを心がけると、顔が見えなくても、お客さまに安心感を与えることができます。

A-3左から い・え・あ・お・う大げさぐらいでちょうど良い。口を大きく開けて、はっきりと

口を、ちょっと大げさに開ける感じで、「あ、い、う、え、お」と言ってみてください。日本語は、この「あ、い、う、え、お」の5つの母音で成り立っています。ですから、この5つの口の開き方がきちんとできないと、曖昧な発音になり、相手にボソボソと話している印象を与えてしまいます。聞き取れないことは、お客さまにとって、ストレスになります。ですから、時々は、鏡を見て確認しながら、口を開けて発音する練習をしてください。
その他、喉から声を出すのではなく、なるべく腹式呼吸を意識してお腹から出すと、より、相手が聞き取りやすくなります。

話すスピードも大切です。基本は、「ちょっとゆっくりすぎるかな?」と思うぐらいのスピードで話すこと。早口は、「何を言っているのか分からない」と思う最大の要因ですから、特に、はじめの15秒間ぐらいは、ゆっくり話すことを心がけてください。その後、お客さまが急いでいるようなら、こちらもそれに合わせて少しペースを上げて話す、お客さまがかなりゆっくり話す高齢者の方なら、それに合わせてさらにゆっくり、はっきり、丁寧に話すなど、臨機応変に、個々のペースに合わせていくとよいでしょう。

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