業務支援ツールに携わる人材採用のヒントコラム

昨今は企業のIT化が急速に進み、デジタル化したビジネスデータを活用する業務支援ツールを導入する企業が増えています。それに伴い、業務支援ツールの導入・保守運用を行える、IT知識を有する人材ニーズが増えてきました。経済産業省「平成28年情報通信業基本調査」によれば、情報サービス業の売上高は、2016年度の段階で17兆2,683億円(前年度比15.9%増)と6年連続で増加しており、IT人材に対する需要は増え続けています。

しかし、実は業務支援ツールに携わるすべての人材が、必ずしもITに精通している必要はないことは、あまり知られていないようです。例えば運用段階ではプログラミングのスキルを持つ人材と同じくらい、ユーザーの課題を理解する力や、適切な回答を伝える能力を持つ人材が重要になります。

そこで導入時・運用時といったそれぞれの段階で本当に必要な人材の要件を整理しましょう。

デジタルツール導入が拡大し、サポート業務の人材不足が際立っている

昨今のデジタル化の現状

現状のIT部門の人材環境についてですが、一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会「企業IT動向調査2018」によれば、2017年度はIT要員の増加傾向が過去5年で最高となりました。

しかし、同調査では、IT部門の人数充足度は「概ね満足」が30.6%だったのに対し「不足」という回答が69.4%と大多数を占めています。このことからどの企業でもIT人材が不足していることが窺えます。こうした状況下において、スキル保有者や経験者の確保は今後より難しさを増しそうです。

企業が導入しているデジタルツールの種類

各企業が導入を進めている業務支援ツールにはどのようなツールが多いのでしょうか。まずは現在普及している主な業務支援系デジタルツールを整理してみましょう。

「総合的ツール」文章や表組などの作成、コミュニケーションソフトなどをメンバーと共有。業務の効率化、スピードアップを図れる。・ツール例 Office365、G Suite 「チャットツール」従来の電話やEメールよりも効率よく、安全にメンバー内のコミュニケーションが図れる。内容のデータ化や編集もしやすい。 ・ツール例Skype、slack 「営業支援ツール」顧客情報の一括管理、情報の分類・分析、営業活動の記録など営業事務をサポート。顧客に対し効率的にアプローチしやすくなる。 ・ツール例Salesforce 「情報管理・共有ツール」メンバー内で売上や顧客情報の問い合わせ対応履歴、報告書などのデータを管理できる。 ・ツール例kintone、backlog

この中で、どの業務支援ツールに携わる人材が必要なのか調査したところ、総合的ツールと情報管理・共有系ツールに対して人材が不足しているという結果になりました。

Q1 人材の問い合わせが多いデジタルツール関連の案件を選択してください。 slack 7.32% ChatWork 3.66% Skype 12.20% office365 79.27% G Suite 12.20% kintone 9.76% Salesforce 42.68% その他 8.54%(2018年11月 アデコ調べ n=82)

ツール導入時や運用時に必要なエンジニアのスキルはどのようなものか

では、こうしたデジタルツールを導入・保守運用していくために、どんな職種が必要になるのでしょうか。同じ企業に「導入時」と「運用時」に分けて調査したところ、結果は下記の通りとなりました。

〈導入時〉Q2 質問1で選択したツールの〈導入時〉における依頼の多い職種を選択してください。 プロジェクトマネージャー31.71% システムコンサルタント19.51% SE・PG54.88% ユーザーサポート58.54% その他3.66%(2018年11月 アデコ調べ n=82)
〈運用時〉Q3 質問1で選択したツールの<運用時>における依頼の多い職種を選択してください。 プロジェクトマネージャー 15.85% システムコンサルタント6.10% SE・PG51.22% ユーザーサポート70.73% その他3.66%(2018年11月 アデコ調べ n=82)

このようにユーザーサポートは「導入時」でさえSEやプログラマーとほぼ同じくらい、「運用時」になるとSEやプログラマー以上に必要だとしています。デジタルツールの導入・保守運用にあたって最も人的リソースの確保が必要となってくるのは、ユーザーサポートといえるかもしれません。

ツールの導入と運用において求められるスキルとは

ユーザーサポートに求められる業務は、ユーザーからの操作方法に関する問い合わせからデータベースの構築・抽出作業、導入後の手順書の作成などさまざまな業務が考えられます。この中で、特にユーザーからの操作方法やアカウントに関する問い合わせなどは、基本的なITリテラシーがあれば未経験でもすぐに習得できる業務内容といえるでしょう。つまり、必ずしも採用時に高度なスキルが必要というわけではないということです。

実際、アンケートでもこうした傾向が表れています。プロダクトマネージャーやSE、プログラマーに求められる「実務経験、当該ツールの開発経験、プログラミング経験」といったスキルと異なり、ユーザーサポートは「コミュニケーション能力、サポート経験、当該ツールの実務経験、ヘルプデスク経験」などのスキルが求められています。

「SE・PG」・コミュニケーション能力・SE:上流工程 PG:下流工程・システム構築、設計、運用保守・詳細設計〜開発〜テスト工程の経験・導入経験・オープン系スキル・設計開発・プログラミング経験・ロジカルシンキングと何かしらのプログラミング経験・コーディング経験・RPA、Java、PHP等のWeb系開発言語・各求められる言語やシステム開発経験「ユーザーサポート」・コミュニケーション能力・サポート経験・類似システムでの問い合わせ対応、(一次対応、二次対応)・障害対応・運用上での基本知識・ITリテラシー・製品の知識・ツールの使用経験・office365 アクティブディレクトリー ・アクティブディレクトリ管理経験・サーバー、ネットワークの経験 (2018年11月 アデコ調べ n=82)

こうした事実を踏まえ、アデコではユーザーサポートの採用に対して、状況に応じてIT知識よりも相手とのコミュニケーション能力を重視し、接客業経験者やテレサポ業務経験者などを提案することもあります。
未経験者でもポテンシャルが高ければ、現場で経験を積むことでIT人材として企業の戦力になり得るのです。

もちろん求められるスキルは企業によって異なるため、アデコでは採用担当者や関係者と業務内容について詳細な協議を重ねた上で、お客様にとってベストマッチとなる提案を行っています。

デジタルツールを導入する際は、保守運用やヘルプデスクなど、導入後も持続する業務を視野に入れて検討することが重要です。「デジタルツールだからIT知識」という概念にとらわれず、まずはぜひ一度ご相談ください。

〈関連リンク〉

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