2020年度NPS®結果について(アデコのサービスに関するアンケート)

アデコでは、より良いサービスの提供を行うために、派遣社員として就業された方を対象に定期的なアンケートをお願いしています。ここでは、2020年9月~10月に実施したアンケートから算出したNPS®スコアや、皆さまから実際に寄せられた声をご紹介します。

 

【NPS® 2020年度アンケートについて】

アデコから長期契約で派遣就業された方を対象に、メールでアンケートを送信し、14,130名の皆さまからご回答をいただきました。ご協力いただいた皆さま、ありがとうございました。

アンケートの内容

  1. (1)アデコのサービスをどの程度推奨できますか(0~10の11段階で回答)
  2. (2)上記の根拠として、評価いただいた項目/改善が必要な項目を教えてください(複数選択)
  3. (3)上記についてコメントがあれば記載ください

アンケートの結果

NPS®スコアを算出したところ、前年比で16ポイントの改善となりました。評価いただいた項目、改善が必要と指摘いただいた項目やコメントとあわせて、以下で詳しくご紹介します。

NPS®スコアは前年比で大きく改善

16ポイント改善

推奨度の指標となるNPS®スコアは、「アデコのサービスをどの程度推奨できますか」の質問に対して「9~10を選んだ方の割合」から「0~6を選んだ方の割合」を引いて算出します。スコアを算出したところ、前年から16ポイントの改善となりました。

2020年は前年比較で16ポイント改善 2020年は前年比較で16ポイント改善

2019年のスコアは、「9~10を選んだ方の割合」である13%から「0~6を選んだ方の割合」52%をひいてマイナス39となりました(棒グラフ左)。
2020年のスコアは、「9~10を選んだ方の割合」である20%から「0~6を選んだ方の割合」43%をひいて、マイナス23となりました(棒グラフ右)。マイナス39からマイナス23に変化したため「16ポイントの改善」となります。

なお、「9~10を選んだ方の割合」の変化に着目すると前年から7ポイントの増加、一方「0~6を選んだ方の割合」は前年から9ポイント減少しました。

 

※スコアについての参考ページ

推奨度の質問で9~10を選んだ皆さまから特に評価いただいた項目

評価項目①ファーストコンタクト~メール・電話での社員の対応(サポート)~

評価項目②仕事紹介について~仕事のスピード~

評価項目③派遣就業中~アデコ担当者からのフォローアップ~

それぞれの項目に対していただいたコメントを紹介します。

評価項目①ファーストコンタクト~メール・電話での社員の対応(サポート)~

直接支社などに行くことなく、Webと電話で登録完了できるので助かりました。さらに前職の就業期間中で日中対応が難しい状況でしたが、私のためにメールなどで柔軟な対応をしてくれました。

コメント1 

初めて電話でお話しした際に、丁寧に話を聞いてくれました。キャリアはもちろん、とくに新型コロナウイルス禍での仕事の募集状況について時間を割いてアドバイスがありました。

コメント2 

人材派遣サービスサイトでWEB登録をした時、複数の人材派遣会社に同時期に問い合わせをしましたが、アデコが最も早く対応してくれました。

コメント3 

評価項目②仕事紹介について~仕事のスピード~

メールで届いた仕事情報で気になった仕事があったので、応募のために確認の電話をしたところ、対応が丁寧かつとても早かったです。その後もトントン拍子に事が進んだので、感謝しています。

コメント1 

私に合いそうなお仕事の紹介をしてくれ、申し込んでから結果がわかるのも短めなのかなと思いました。自分に見込みがあるのかないのか分かりやすかったです。

コメント2 

数年ぶりに事務職の復帰を検討しにアデコを選びました。
どの担当者も話しやすく、今後のキャリアの相談についても率直に現状を教えてくれたので、自分の道筋が決めやすかったです。案件も豊富ですんなりと仕事が決まりました。

コメント3 

評価項目③派遣就業中~アデコ担当者からのフォローアップ~

派遣での仕事を始めて間ない時、いろいろと戸惑うことがありましたが、その時の担当者がすごく励ましてくれました。そのおかげで今はとても良い職場に恵まれているので、本当に感謝しています。

コメント1 

私の気持ちに寄り添ってくれたり、困ったときには派遣先と私自身との中立な立場にたって橋渡しをしてくれたのが心強かったです。

コメント2 

仕事について悩んだことがありましたが心温かいサポートをしてもらったことが、非常に印象的に心に残っています。今でも感謝しています。

コメント3 

推奨度の質問で0~6を選んだ皆さまから改善が必要と指摘いただいた項目

改善要望項目①仕事紹介について~応募状況に関する情報提供~

改善要望項目②派遣就業について~派遣業務開始時のサポート~

それぞれの項目に対していただいたコメントを紹介します。

改善要望項目①仕事紹介について~応募状況に関する情報提供~

お仕事の応募状況について、こちらから確認するまで担当者から連絡がありませんでした。

 

エントリー後のプロセスの状態がわかりにくいです。進捗状況はMyPageなどへすぐにアップデートをしてほしいです。

 

改善要望項目②派遣就業について~派遣業務開始時のサポート~

仕事の開始時と終了後のサポートはとくにちゃんとしてもらいたいです。スタートしてからは連絡がなく不安に感じました。

期待コメント1 

人や支社によって、丁寧できめこまやかにに対応されることもあれば逆のこともあり、困りました。会社としてサービスレベルを統一してほしいです。

期待コメント2

 

アンケートの結果公開と改善への取り組みについて

「NPS®」の指標は、従来の顧客満足度に代わる顧客ロイヤリティを測る新しい指標といわれています。すでに多くの企業でも指標化されてるNPS®ですが、Webサイトで結果を公表しているケースは多くはありません。

アデコは、ご回答いただいた皆さまへのご報告とするとともに、サービスの改善に向けた継続的な取り組みをご紹介するためにも、積極的にWebサイトで結果を公開しています。今回改善が必要とご指摘いただいた項目やご意見はしっかりと受け止め、より良いサービスを提供し皆さまから選んでいただける会社となるよう努めます。
「NPS®」の取り組みについて

【調査概要】

  • 調査対象:アデコ株式会社のオフィス派遣サービスで長期契約での就業実績(対象期間:2020年9月15日~10月4日)のある方
  • サンプル:14,130
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査実施期間:2020年9月15日~10月4日
  • ネット・プロモーター®、ネット・プロモーター・システム®、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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