キャリアコーチが“聴く”を大切にする理由

アデコには、派遣社員の皆さまのお仕事紹介やご就業中のフォロー、キャリアサポートを行う専任担当者として「キャリアコーチ」がいます。キャリアコーチは派遣社員の皆さまがご自身のありたい姿(キャリアビジョン・ライフビジョン)を描けるようにサポートし、そのビジョンに基づいた適職紹介や就業中のキャリアカウンセリング、コーチングなどを行っています。「働く」という体験をより良いものにしたい、やりがいをもっていきいきと働いてもらいたい、そのような想いから、キャリアコーチは一人ひとりの声に耳を傾け、寄り添いながら日々のサービス向上や改善に努めています。
今回は、キャリアコーチがどのような想いをもって働く派遣社員の皆さまと伴走しているのかをご紹介します。ぜひご覧ください。

話を聞いたキャリアコーチ

佐々木 麻衣(ささき まい)
キャリア開発本部 西日本キャリアマネジメント部

支社のアシスタントを経てキャリアコーチへ。派遣社員の皆さまのキャリアビジョンを聴き、ライフプランと合わせてどんな仕事が適しているかを考えることを意識している。その責任の重さと、やりがいの高さを感じながら奮闘している。

佐々木 麻衣(ささき まい)

原 和美(はら かずみ)
キャリア開発本部 首都圏キャリアマネジメント部

前職も人材関連の企業に勤務していたが、顧客と直接関わる業務をしたいと思い、アデコに入社しキャリアコーチとなる。決して急かさず相手の気持ちに寄り添うようにしている。

原 和美(はら かずみ)

廣兼 真紀(ひろかね まき)
キャリア開発本部 首都圏キャリアマネジメント部

アデコ入社は2006年で長らく登録インタビュー部門に配属、その後キャリアコーチ制度ができた当初から着任。豊富な経験を活かしキャリアコーチ向けの研修なども担当している。

廣兼 真紀(ひろかね まき)

キャリアコーチが大事にしていること

―― アデコのキャリアコーチは、派遣社員の皆さま一人ひとりが「キャリアビジョン」を描けるようにサポートし、その方のライフプランの一部にある「将来どんな仕事をしたいか」を明確にイメージできるよう、伴走しています。そういったかかわりを築くうえで意識していることはありますか?

廣兼:
キャリアコーチの仕事は、皆さま一人ひとりの人生の重要な決断のきっかけになることが役割だと考えています。こちらの話を中心にするのではなく、キャリアコーチの一言をきっかけに、その方自身が持っている強みや経験に気づいていただけるような対話を心がけています。

佐々木:
キャリアコーチをやっているなかで感じることは、最初から明確なキャリアビジョンを持っている方は少ないということです。多くの方は、変化が激しい時代のなかで、目の前の生活に向き合っていらっしゃるので、キャリアビジョンをご自身のなかで思い描くのは難しいものかと思います。それでも、それぞれに、「こうなっていきたいな」という、ぼんやりとした想いはお持ちです。お話させていただくことで、「自分はこうなってみたかったんだ」と気づいていただけるので、皆さまの気づきにつながっていくことにやりがいを感じ、日々接しています。

原:
アデコでお仕事を探している方の多くは、お仕事を「継続していきたい」という想いを持っていらっしゃいます。一方で、キャリアビジョンについては、すぐに思いつかないという方も少なくありません。だからといって私は、結論を急がせることはしないように気をつけています。お仕事を続けていく過程で、3カ月後や半年後、1年後にキャリアビジョンを描けるようになる方も多くいらっしゃるからです。お仕事探しやご就業をサポートしていくなかで、やりたいことが見つかったら、そのときを起点に、目標に向けてどのように動いていけると良いかを一緒に考えていくことを心がけています。

佐々木:
素直に聴くことがキャリアコーチの仕事かもしれませんね。皆さまの気持ちは一人ひとり異なりますので、まずは聴いてみなければ分からないですし、そのとき出た言葉のなかにキャリアビジョンを描くためのきっかけとなる言葉があると思っています。

原:
私もお話をじっくり聴くところから始めています。着任のタイミングでお話を聴き、例えばお仕事が始まって3カ月過ぎたところで、改めて近い将来についてお聴きするようにしています。

佐々木:
キャリアコーチは、ご登録・ご就業中の皆さまのフォローを行っています。お仕事をするうえで大変なことについても聴く役割です。でも、キャリアコーチの役割はそこに留まってはいけないと思っています。その会社で長くご就業いただくだけでなく、その方の人生にとってベストな選択を一緒に考える必要があるからです。現状の悩みから一歩踏み出して、一人ひとりが主体的にアクションを起こせるように促していくことを意識しています。

インタビュー風景

聴くこと、感じることが次の行動につながる

―― キャリアコーチが派遣社員の皆さまと直接コミュニケーションを取る一方で、アデコでは、派遣開始前、終了後などにサービスを利用した体験を振り返っていただき「(ご友人や知人に)アデコをお勧めできますか?」と聞くアンケートを実施しています。一般的な言葉では「NPS®(ネット・プロモーター・スコア®)」といわれているものですが、どういった活用の仕方をしているのでしょうか?

廣兼:
アデコでは、顧客ロイヤリティ(企業やその商品やサービスにどのくらい信頼や愛着があるか)をはかる指標として「NPS®」を採用しています。就業中の皆さま向けには、周りの方にアデコの派遣サービスをお勧めできるかを11段階(0~10のスコア)で回答していただいています。アンケート形式で、同時にフリーコメントの記入もできます。

対面でご自身の気持ちを伝えにくい方でも、NPS®アンケートではコメントを書いてくださることがあります。こちらからは同じサービス、同じ支援を提供している一方で、喜んでくださる方もいれば、そうでない方もいらっしゃいます。その方に寄り添った対応をすることが大切で、そのための考えを聴かせていただく機会の一つと考えています。

佐々木:
NPS®では低いスコアをいただくこともあります。しかし、アデコのサービス内容に対して無関心であれば、回答そのものをしていただけないと思います。スコアは低くても、アデコに期待していただいているからこそ回答していただけると思いますし、その声を聴けるということが私たちにとって大切です。

廣兼:
NPS®は、私たちの支援体制に対しても多くの気づきにつながっています。例えば、キャリアコーチ体制の場合、皆さまと企業さまの間に営業担当者とキャリアコーチという複数の人間がかかわるようになります。すると、営業担当者とキャリアコーチの連携の濃さがNPS®を通じて高い評価として反映されるようなケースもあります。またある方にとっては、アデコ社内の連携体制に満足いただけていないというケースもあります。

アデコの推奨度に加え、フリーコメントの回答から、営業担当者とキャリアコーチとで話し合いをして、すぐ行動につなげるようにチャレンジしています。もちろん担当者ごとに対応方法が異なりますので、関係する全員が気持ちよく仕事をしていけるようにすることが大切です。うまく連携の成果が出たときにはNPS®に反映されることもあります。10件中1件でも取り組みが成果につながったら嬉しいですね。

原:
キャリアコーチに対して、直接は思っていることを言いづらい方もいらっしゃいます。そうした方がNPS®アンケートのコメントに書いてくださったら、それだけでありがたいことだと私は思っています。厳しいことでも、感謝の気持ちを持って読ませていただいています。

インタビュー風景

気持ちをうかがうことで、もっと寄り添える

―― 一人ひとりとのきめ細やかなコミュニケーションを繰り返すなかで、NPS®アンケートという機会を通じて、キャリアコーチとしての考え方が変わった経験はありますか?

廣兼:
皆さまとのさまざまなコミュニケーションのなかで素直に嬉しかったことは、「キャリアコーチがいたから頑張れました」といったコメントです。やはりポジティブな言葉を伝えていただくのは本当に嬉しいです。

原:
そうですね!私たちもこれで良いのかなと迷うこともありますので、ポジティブなコメントは励みになります。

廣兼:
NPS®のスコアは、私たちが良いサービスを提供できていると思っただけでは上がりません。あるケースでは、キャリアコーチと営業担当者が連携したことでスコアが変わったことがありました。
直接的な原因は時給が上がったことかもしれませんが、キャリアコーチと営業担当者が連携して時給交渉を企業さまへ働きかけたことを丁寧に報告しました。その状況を共有できていたことが私は良かったと考えています。
関係者が力を合わせることで、その方のサービスへの評価が好転したのだと思います。この体験以降、私は、営業担当者との三者面談をできるだけ実施するようにして、連携する姿を直接見てもらうようにしています。ご自身も知っている担当者が自分のために動いてくれると、安心できると思うのです。

原:
私が経験したのはこんなケースです。製造業務で現場作業を担当していた方なのですが、手首に痛みを感じるようになり、業務継続が難しくなったのです。ところが、派遣先の企業では評価が高く、営業担当者と相談して、同じ企業で体に負担のない別の業務で就業を継続することができました。企業さまにとってもその方にとっても、双方にプラスになる未来を描けたのです。その後のNPS®アンケートには「一人ひとりに向き合ってくれるキャリアコーチや営業担当者がいる」と、とても嬉しいコメントをいただき、今も印象に残っています。

佐々木:
私は西日本エリアの担当なのですが、NPS®アンケートに、「拠点が少なく、対面ですぐに対応してくれない」というコメントがあり、低いNPS®のスコアをいただいたことがありました。
そこで早速、その方に何ができるだろうかと考えました。遠距離のため対面でお話しできなかったので、まず初めに行ったことは、メールではなくあえて電話をかけることでした。結果として、コミュニケーション量だけでなく、話していただく内容についても幅が広がりました。
そして、比較的高齢の方でしたので、60歳を超えてからの5年後、10年後にどうしたいかというキャリアビジョンについても話題にすることができる土壌ができました。定年で終わりではなく、その先を考えたコミュニケーションです。そうしているうちに、何を話しても良いと感じていただけたようで、仕事とは関係ない話もするようになり、連絡も密になりました。結果として、NPS®アンケートでも高いスコアをいただけました。

原:
関係性が熟成していく体験は励みになりますよね。私もとっておきの経験があります。コロナ禍で新しい仕事に着任した方が、次の仕事として選んだのが、アデコのキャリアコーチへの転身だったのです。私がキャリアコーチとしてお話をさせていただいたことについて「あのとき、じっくり聴いてくれたことで、自分の気持ちを整理できました。キャリアコーチとして同じ体験を提供したくて新しい一歩を踏み出したいと思います」とご連絡をもらったときは、本当に良かったと思いました。これがアデコに入社して以来一番嬉しかったことですね。

顧客体験(カスタマーエクスペリエンス/CX)の向上を全社横断で取り組む意味

多賀 智美(たが ともみ)

Marketing本部 Customer Experience推進部 部長

2004年にアデコに入社し人財派遣事業や人財紹介支援部門を経て、2011年よりマーケティング部門。全社的なCXの強化をリードする部署として2020年にCX推進部が新設され現職に着任。NPS®認定資格を所有。

多賀 智美(たが ともみ)

アデコにCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス/以下CX)推進部が立ち上がったのが2020年で、同時にCXプロジェクトという全社横断プロジェクトを立ち上げ、現在も推進しています。顧客体験の向上を推進するプロジェクトで、最前線でお客さまと向き合っている営業担当者やキャリアコーチはもちろん、マーケティングやIT、オペレーショナル部門など全部門が集結し、それぞれの役割におけるお客さまとのタッチポイントにおいて、よりご満足いただけるCXを提供する、ということを全社横断的に考え、実行するプロジェクトです。

わたしたちは日々、多くのお客さまから様々なお声をいただいています。CXプロジェクトではすべてのお声に目を通し、耳を傾け、分析して改善点を洗い出し、サービス改善策を検討して実行しています。私はこの活動にゴールはなく、お客さまを中心に考えるアデコの永遠不滅の活動だと思っています。

Adecco Groupのビジョンとして、「人財躍動化を通じて、社会を変える。」というものがあります。「人財の躍動化」を実現するためには、まずわたしたちがお客さまに寄り添い理解する必要があると考えています。一つひとつの声が私たちの提供するサービスや皆さまとのかかわりあい方を改善するヒントになるからです。お客さまの課題を理解したうえで皆さまの「躍動化」につながるサービスやソリューションを提供すること自体が、まさしくCX向上活動だと考えています。

お客さまからの声は、NPS®(ネット・プロモーター・スコア®)というアンケートで集めています。NPS®アンケートは単なる一方通行なアンケートではなく、双方向のコミュニケーションツールだと社内では伝えるようにしています。アンケートにご回答いただいたら、必ずリアクションし、速やかに皆さまのニーズやご期待に応えていくことが最も重要だと考えています。

またNPS®アンケートを通じて、営業担当者やキャリアコーチの一人ひとりの問題だけでなく、会社として全員で解決しなければならない課題も見えてきます。例えばWeb登録フォームの一部が分かりづらいといったような課題は、営業やキャリアコーチでは解決できないことですので、CXプロジェクトで横断的に対応していきます。皆さまお一人おひとりの気づきやご指摘を知るきっかけになり、アデコと皆さまのコミュニケーションを円滑にするツールとして、NPS®をさらに活用していきたいと考えています。

※ネット・プロモーター®、ネット・プロモーター・システム®、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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