【アンケート結果】アウトソーシングの導入状況・メリット・デメリットなど

アウトソーシングを利用している企業の窓口担当者・業務の管理(業務指示)者を対象に、アウトソーシングの導入状況に関するインターネット調査(2020年9月28日(月)~2020年9月30日(水))を実施しました。

調査結果まとめ

アウトソーシング導入率が最も高かった業務は《IT・運用保守・web》で、54%と半数を超えました。また、企業規模が大きくなるにつれ、導入率も高くなる傾向があるようです。アウトソーシング利用年数は多くの業務で7年以上と長く、かつ一度決めた提携先と長く関係を維持していることがわかりました。
実際に利用して効果が出た項目は、「人材不足を解消できた」「コストを削減できた」「業務を効率化できた」が上位にあがり、各種改善ができたことがうかがえます。一方で、「担当者が指示待ちが多い」「柔軟性がない」「提案が少ない」という提携先企業への不満の声もみられました。
在宅型(テレワーク型)コールセンターの認知度は半数を超え、近年のテレワーク推進の影響もあり、約3割の担当者で利用意向がありました。

【導入状況】

  • 導入率が最も高い業務は《IT・運用保守・web》で54%。次いで《データ入力・マニュアル作成・翻訳》(40%)、《事務・総務・人事等のバックオフィス》(39%)、《ヘルプデスク》(33%)、《コールセンター・テレマーケティング》(29%)が上位
  • 《営業代行》(14%)、《採用代行・就業支援》《教育(学校事務)・試験運営・図書館運営》(共に19%)は低い
  • 企業規模が大きくなるにつれ、アウトソーシングの導入率が高い

【稼働場所】

  • 《受付》《工場ライン》《事務・総務・人事等のバックオフィス》は「社内常駐のみ」が高い
  • 《IT・運用保守・web》は「社内と社外の両方」が高い

【利用年数】

  • 多くの業務で「7年以上」が高く、《IT・運用保守・web》《工場ライン》《受付》は特に高い
  • 《採用代行・就業支援》《営業代行》《イベント・店舗運営》は、アウトソーシング歴は比較的浅い

【提供先の変更】

  • 多くの業務で「変更していない」が「変更あり」を上回る
  • 《営業代行》《工場ライン》は「変更あり」が高い傾向

【利用で効果が出た項目】

  • 多くの業務で「人材不足を解消できた」「コストを削減できた」「業務を効率化できた」点が上位

【提供会社への不満】

  • 多くの業務で「コストが高い」が特に多い
  • 「担当者が指示待ちが多い」「柔軟性がない」「提案が少ない」の割合が高い

【利用のきっかけ】

  • 多くの業務で「コスト削減」「業務の効率化」「人材不足・社内で対応できる人材がいないため」の割合が高い

【依頼会社の検索方法】

  • 「自社と取引実績のある企業」がいずれの業務において最も多い
  • 次いで「グループ会社を利用」が多く、「インターネット検索」は3番手

【在宅型(テレワーク型)コールセンターの認知度・利用意向】

  • 在宅型(テレワーク型)のコールセンターの認知度は54%と半数以上。利用意向は37%。
  • 利用したい理由は「テレワークを推進できる」が最も高い

業務別導入状況

どの業務でアウトソーシングを利用しているか伺ったところ、《IT・運用保守・web》が54%と半数を超えました。次いで、《データ入力・マニュアル作成・翻訳》(40%)、《事務・総務・人事等のバックオフィス》(39%)、《ヘルプデスク》(33%)、《コールセンター・テレマーケティング》(29%)が続きます。
一方、《営業代行》(14%)、《採用代行・就業支援》《教育(学校事務)・試験運営・図書館運営》(共に19%)は低い結果となりました。

業務別導入状況
(単一回答)
IT・運用保守・web 利用している	54.2%  利用予定である	9.0%  "利用に向けて 情報収集中である"	4.5%  "利用検討したが、 導入しなかった"	1.8%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.2%  利用していない	26.0%  わからない	3.3% 	データ入力・マニュアル作成・翻訳 利用している	39.8%  利用予定である	8.3%  "利用に向けて 情報収集中である"	4.3%  "利用検討したが、 導入しなかった"	1.2%  "以前利用したが、 今は利用していない"	2.8%  利用していない	39.0%  わからない	4.5% 	事務・総務・人事等のバックオフィス 利用している	38.5%  利用予定である	7.3%  "利用に向けて 情報収集中である"	6.2%  "利用検討したが、 導入しなかった"	1.7%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.2%  利用していない	41.0%  わからない	4.2% 	ヘルプデスク 利用している	32.7%  利用予定である	7.7%  "利用に向けて 情報収集中である"	5.0%  "利用検討したが、 導入しなかった"	1.2%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.0%  利用していない	48.0%  わからない	4.5% 	コールセンター・テレマーケティング 利用している	28.5%  利用予定である	6.5%  "利用に向けて 情報収集中である"	5.0%  "利用検討したが、 導入しなかった"	1.2%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.7%  利用していない	51.3%  わからない	5.8% 	受付 利用している	27.5%  利用予定である	6.0%  "利用に向けて 情報収集中である"	4.5%  "利用検討したが、 導入しなかった"	1.3%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.5%  利用していない	54.7%  わからない	4.5% 	工場ライン 利用している	27.2%  利用予定である	4.0%  "利用に向けて 情報収集中である"	4.2%  "利用検討したが、 導入しなかった"	2.0%  "以前利用したが、 今は利用していない"	0.8%  利用していない	56.2%  わからない	5.7% 	イベント・店舗運営 利用している	23.3%  利用予定である	6.7%  "利用に向けて 情報収集中である"	4.5%  "利用検討したが、 導入しなかった"	2.5%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.3%  利用していない	54.3%  わからない	7.3% 	教育(学校事務)・試験運営・図書館運営 利用している	18.8%  利用予定である	6.0%  "利用に向けて 情報収集中である"	5.5%  "利用検討したが、 導入しなかった"	2.3%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.8%  利用していない	59.2%  わからない	6.3% 	採用代行・就業支援 利用している	18.7%  利用予定である	6.7%  "利用に向けて 情報収集中である"	6.2%  "利用検討したが、 導入しなかった"	3.3%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.5%  利用していない	56.5%  わからない	7.2% 	営業代行 利用している	13.8%  利用予定である	6.8%  "利用に向けて 情報収集中である"	6.5%  "利用検討したが、 導入しなかった"	2.3%  "以前利用したが、 今は利用していない"	1.7%  利用していない	62.0%  わからない	6.8% 	その他 利用している	19.4%  利用予定である	1.1%  "利用に向けて 情報収集中である"	1.4%  "利用検討したが、 導入しなかった"	-  "以前利用したが、 今は利用していない"	0.3%  利用していない	43.8%  わからない	34.0%

企業規模が大きくなるにつれ、アウトソーシングの導入率も高く、大企業では《データ入力・マニュアル作成・翻訳》《ヘルプデスク》《コールセンター・テレマーケティング》《受付》《教育(学校事務)・試験運営・図書館運営》の業務で、導入率が特に高いようです。

業務別導入状況(企業規模別)
(単一回答)
50名以下 "IT・ 運用保守・ web"	42.7%  "データ入力・ マニュアル 作成・翻訳"	20.6%  "事務・総務・人事等の バックオフィス"	21.4%  ヘルプデスク	11.5%  コールセンター・テレマーケティング	6.9%  受付	9.2%  工場ライン	17.6%  "イベント・ 店舗運営"	16.0%  教育(学校事務)・試験運営・図書館運営	3.8%  "採用代行・ 就業支援"	6.9%  営業代行	12.2%  その他	28.6% 	51~1,000名 "IT・ 運用保守・ web"	52.4%  "データ入力・ マニュアル 作成・翻訳"	38.0%  "事務・総務・人事等の バックオフィス"	40.0%  ヘルプデスク	24.4%  コールセンター・テレマーケティング	26.8%  受付	23.6%  工場ライン	27.6%  "イベント・ 店舗運営"	20.0%  教育(学校事務)・試験運営・図書館運営	17.2%  "採用代行・ 就業支援"	18.8%  営業代行	10.8%  その他	16.0% 	1,001名以上 "IT・ 運用保守・ web"	63.0%  "データ入力・ マニュアル 作成・翻訳"	53.4%  "事務・総務・人事等の バックオフィス"	47.0%  ヘルプデスク	54.8%  コールセンター・テレマーケティング	43.4%  受付	42.9%  工場ライン	32.4%  "イベント・ 店舗運営"	31.5%  教育(学校事務)・試験運営・図書館運営	29.7%  "採用代行・ 就業支援"	25.6%  営業代行	18.3%  その他	15.7%

稼働場所

アウトソーシングを活用している場合、社内/社外のいずれで業務を行っているかについては、業務内容によって傾向が分かれました。
《受付》《工場ライン》《事務・総務・人事等のバックオフィス》は「社内常駐のみ」が40%以上と特に高く、一方、《IT・運用保守・web》は44%が「社内と社外の両方」となりました。

稼働場所
(単一回答)
IT・運用保守・web 社内常駐のみ	24.5%  自社外で対応のみ	29.6%  社内と社外の両方	44.3%  わからない	1.6% 	データ入力・マニュアル作成・翻訳 社内常駐のみ	35.3%  自社外で対応のみ	29.4%  社内と社外の両方	34.3%  わからない	1.0% 	事務・総務・人事等のバックオフィス 社内常駐のみ	40.4%  自社外で対応のみ	26.5%  社内と社外の両方	28.7%  わからない	4.4% 	ヘルプデスク 社内常駐のみ	36.8%  自社外で対応のみ	25.6%  社内と社外の両方	33.9%  わからない	3.7% 	コールセンター・テレマーケティング 社内常駐のみ	31.9%  自社外で対応のみ	30.5%  社内と社外の両方	32.9%  わからない	4.8% 	受付 社内常駐のみ	60.7%  自社外で対応のみ	20.4%  社内と社外の両方	17.4%  わからない	1.5% 	工場ライン 社内常駐のみ	43.9%  自社外で対応のみ	26.2%  社内と社外の両方	27.8%  わからない	2.1% 	イベント・店舗運営 社内常駐のみ	24.4%  自社外で対応のみ	35.0%  社内と社外の両方	37.8%  わからない	2.8%	教育(学校事務)・試験運営・図書館運営 社内常駐のみ	32.2%  自社外で対応のみ	32.2%  社内と社外の両方	32.9%  わからない	2.7%  	採用代行・就業支援 社内常駐のみ	23.0%  自社外で対応のみ	34.9%  社内と社外の両方	39.5%  わからない	2.6% 	営業代行 社内常駐のみ	32.3%  自社外で対応のみ	29.0%  社内と社外の両方	34.7%  わからない	4.0% 	その他 社内常駐のみ	15.1%  自社外で対応のみ	37.0%  社内と社外の両方	42.5%  わからない	5.5%

利用年数

アウトソーシングを利用している企業へ利用年数を伺ったところ、多くの業務で「7年以上」と長く、特に《IT・運用保守・web》《工場ライン》《受付》は7年以上が約50%と特に高い傾向が出ました。
一方、《採用代行・就業支援》《営業代行》《イベント・店舗運営》は3年未満が約30%であり、アウトソーシング歴は浅いようです。

利用年数
(単一回答)
IT・運用保守・web 1年未満	3.1%  1~3年	13.8%  4~6年	20.6%  7年以上	50.2%  わからない	12.3% 	データ入力・マニュアル作成・翻訳 1年未満	5.4%  1~3年	18.4%  4~6年	23.0%  7年以上	43.1%  わからない	10.0% 	事務・総務・人事等のバックオフィス 1年未満	3.9%  1~3年	18.2%  4~6年	22.1%  7年以上	39.0%  わからない	16.9% 	ヘルプデスク 1年未満	6.6%  1~3年	16.3%  4~6年	21.4%  7年以上	41.8%  わからない	13.8% 	コールセンター・テレマーケティング 1年未満	4.7%  1~3年	20.5%  4~6年	27.5%  7年以上	36.8%  わからない	10.5% 	受付 1年未満	8.5%  1~3年	13.3%  4~6年	16.4%  7年以上	48.5%  わからない	13.3% 	工場ライン 1年未満	4.9%  1~3年	20.2%  4~6年	16.0%  7年以上	49.1%  わからない	9.8% 	イベント・店舗運営 1年未満	6.4%  1~3年	23.6%  4~6年	17.9%  7年以上	39.3%  わからない	12.9% 	教育(学校事務)・試験運営・図書館運営 1年未満	8.0%  1~3年	17.7%  4~6年	23.0%  7年以上	39.8%  わからない	11.5% 	採用代行・就業支援 1年未満	7.1%  1~3年	27.7%  4~6年	25.9%  7年以上	26.8%  わからない	12.5% 	営業代行 1年未満	7.2%  1~3年	26.5%  4~6年	27.7%  7年以上	30.1%  わからない	8.4% 	その他 1年未満	7.2%  1~3年	13.0%  4~6年	17.4%  7年以上	58.0%  わからない	4.3%

提供先の変更について

アウトソーシング利用企業では、提供先企業の変更は多くの業務で「変更していない」が「変更あり」を上回っており、流動性があまり高くないようです。ただし、《営業代行》《工場ライン》は、変更した割合が約50%と高い傾向にあります。

提供先の変更について
(単一回答)
IT・運用保守・web 変更していない	49.8%  1社変更した	13.8%  2社変更した	7.1%  3社以上、変更した	13.2%  わからない	16.0% 	データ入力・マニュアル作成・翻訳 変更していない	46.0%  1社変更した	14.6%  2社変更した	8.4%  3社以上、変更した	15.5%  わからない	15.5% 	事務・総務・人事等のバックオフィス 変更していない	47.6%  1社変更した	14.7%  2社変更した	5.6%  3社以上、変更した	12.1%  わからない	19.9% 	ヘルプデスク 変更していない	46.4%  1社変更した	17.9%  2社変更した	6.1%  3社以上、変更した	11.2%  わからない	18.4% 	コールセンター・テレマーケティング 変更していない	48.0%  1社変更した	18.1%  2社変更した	9.9%  3社以上、変更した	11.1%  わからない	12.9% 	受付 変更していない	45.5%  1社変更した	18.8%  2社変更した	12.1%  3社以上、変更した	8.5%  わからない	15.2% 	工場ライン 変更していない	36.8%  1社変更した	19.0%  2社変更した	14.1%  3社以上、変更した	16.6%  わからない	13.5% 	イベント・店舗運営 変更していない	41.4%  1社変更した	17.9%  2社変更した	13.6%  3社以上、変更した	12.9%  わからない	14.3% 	教育(学校事務)・試験運営・図書館運営 変更していない	40.7%  1社変更した	21.2%  2社変更した	12.4%  3社以上、変更した	11.5%  わからない	14.2% 	採用代行・就業支援 変更していない	37.5%  1社変更した	18.8%  2社変更した	14.3%  3社以上、変更した	14.3%  わからない	15.2% 	営業代行 変更していない	42.2%  1社変更した	19.3%  2社変更した	10.8%  3社以上、変更した	20.5%  わからない	7.2% 	その他 変更していない	60.9%  1社変更した	7.2%  2社変更した	8.7%  3社以上、変更した	20.3%  わからない	2.9%

利用したメリット

アウトソーシング利用者に効果が出た項目を伺ったところ、多くの業務で「人材不足を解消できた」「コストを削減できた」「業務を効率化できた」が上位にあがりました。
ただ、《教育(学校事務)・試験運営・図書館運営》は、「ノウハウを獲得できた」「社内の人材が、コア業務に集中できるようになった」、《営業代行》は「社内の人材が、コア業務に集中できるようになった」が最も高いことから、アウトソーシング利用のメリットが業務により異なることが分かりました。

利用したメリット
(複数回答)
人材不足を解消できた	27.6% 業務を効率化できた	27.5% コストを削減できた	27.3% 社内の人材が、コア業務に集中できるようになった	22.8% 業務について品質が安定・向上した	14.7% 組織をスリム化できた	13.8% 社内の人材配置の最適化が実現した	13.8% ノウハウを獲得できた	13.6% 業務プロセスが改善できた	13.1% 受注の増加、季節要因等による業務量の変動に対応できた	12.0% リスク管理・BCP(事業継続計画)対応・業務の継続ができた	9.9% その他 具体的に	0.1% 特にない	5.6%

利用におけるデメリット

実際にアウトソーシング利用している担当者へデメリットを伺ったところ、多くの業務で「コストが高い」が上位にあがりました。他にも「担当者が指示待ちが多い」「柔軟性がない」「提案が少ない」など提携先企業が受け身であることに不満を感じる声がありました。
ただ、アウトソーシング利用者が多い《IT・運用保守・web》では「業務の一部がブラックボックス化している」が2番手となり、他とは異なる結果となりました。

利用におけるデメリット
(複数回答)
"コストが 高い"	20.3% 担当者が指示待ちが多い	13.3% 柔軟性がない	12.2% "提案が 少ない"	11.9% 担当者が頻繁に変わる	8.9% 業務の一部がブラックボックス化している	7.3% 運用体制に不安がある	7.1% ITシステムとの連携が少ない	6.8% 品質が悪い・業務が安定しない	5.9% 業務プロセスが改善できない	5.6% コンサルティングが無い	5.4% 何が改善されたのか不明・報告が無い	5.2% "社内の 人材の工数が減らない・変わらない"	4.7% その他	0.4% 特にない	23.3%

利用のきっかけ

アウトソーシング利用者や利用予定者の「利用検討きっかけ」を見てみると、多くの業務で「コスト削減」「業務の効率化」「人材不足・社内で対応できる人材がいないため」が上位にランクイン。上記の「利用したメリット」で「効果が出た項目」と一致しており、利用理由と結果が合致していることがうかがえます。
なお、《採用代行・就業支援》《データ入力・マニュアル作成・翻訳》《受付》は、「社員をコア業務に集中させるため」が3番手にあがりました。

利用のきっかけ
(3つ回答)
コスト削減	21.9% "業務の 効率化"	21.8% 人材不足・社内で対応できる人材がいないため	18.8% 社員をコア業務に集中させるため	14.7% 業務を安定して継続するため	12.4% ノウハウ・スキルが自社内にないため	10.5% 受注の増加、季節要因等による業務量の変動があるため	9.6% システム導入・変更	8.0% グループ会社活用のため	7.9% リスク分散・BCP(事業継続計画)のため	6.7% ポストコロナ時代におけるテレワークの推進	5.3% 担当者の退職・異動	5.1% 組織変更・改革	5.1% その他	0.2% わからない	4.5%

提携会社の検索方法

アウトソーシング利用者や利用予定者が提携会社を探す方法は、「自社と取引実績のある企業」がいずれの業務においても最も高くなりました。次いで「グループ会社を利用」が2番手に、「インターネット検索」は3番手となりました。

提携会社の検索方法
(複数回答)
"自社と 取引実績のある企業"	40.9% "グループ 会社を 利用"	21.0% インターネット検索	20.8% "知人の 紹介・ 口コミ"	16.7% "企業が 実施する セミナーに 参加"	11.1% "イベント・ 勉強会に 参加"	10.2% "企業から 届くメール マガジン"	9.2% テレビや新聞などなどの各種広告	9.1% その他	0.9%

在宅型コールセンターの認知度・利用意向

在宅型(テレワーク型)コールセンターサービスの認知度は全体で54%と半数が知っていました。業種別にみると、ソフトウェアで認知率は70%と特に高く、企業規模が大きくなるにつれ、認知率も高くなる傾向がみられます。

在宅型コールセンターの認知度
(単一回答)
知っている 54.0 % 知らない 46.0%

在宅型コールセンターの利用意向は「利用したい」「やや利用したい」の合計が全体で37%と、4割弱を占めました。
利用したい理由として、「テレワークを推進できる」が43%と最も高く、次いで「ポストコロナ時代、社員の健康を配慮できる」とコロナ渦の影響がうかがえます。それ以外では、「全国から人材を確保できるため、安定的に運営できる」「全国から人材を探せるため、優秀な人材に会える」が3割台後半と人材確保に関してメリットを感じているようです。

在宅型コールセンターの利用意向
(単一回答)
全体 利用したい	12.2%  やや利用したい	25.2%  あまり利用したくない	15.7%  利用したくない	7.5%  わからない	19.7%  自社のサービスに関係ない	19.8% 	50名以下 利用したい	4.6%  やや利用したい	16.0%  あまり利用したくない	14.5%  利用したくない	7.6%  わからない	19.1%  自社のサービスに関係ない	38.2% 	51~1,000名 利用したい	14.4%  やや利用したい	24.0%  あまり利用したくない	17.2%  利用したくない	6.8%  わからない	20.0%  自社のサービスに関係ない	17.6% 	1,001名以上 利用したい	14.2%  やや利用したい	32.0%  あまり利用したくない	14.6%  利用したくない	8.2%  わからない	19.6%  自社のサービスに関係ない	11.4%

在宅型コールセンターのを利用したい理由
(複数回答)
テレワークを推進できる	42.9%  ポストコロナ時代、社員の健康を配慮できる	37.9%  "全国から 人材を確保 できるため、 安定的に 運営できる"	37.5%  "全国から 人材を探せるため、優秀な人材に会える"	37.5%  リスク管理(災害時等に、コールセンター業務を継続できる)	34.4%  対応可能時間が拡大できる(できそう)	33.0%  執務室の維持費が抑制できる(できそう)	30.8%  配偶者の転勤等があっても、同じコミュニケーターを活用できる	26.8%

【調査概要】

  • 調査対象: 全国の企業の「アウトソーシング会社との窓口担当」「アウトソーシング業務管理(業務指示)担当」
  • サンプル: 600名(窓口担当者300名、業務管理担当者300名)
  • 調査方法: インターネット調査
  • 調査実施時期:2020年9月28日(月)~2020年9月30日(水

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