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業務改善のためのBPOとは？定義やメリットを図解と事例で徹底解説

人事トレンド

近年、社内業務の一部を外部委託するBPOのニーズが増加傾向にあります。この背景には、慢性的な人手不足、働き方改革、DX推進などの社会的・経済的要因が影響しています。

本来、企業にとってBPO活用とは、経営課題の解決を目的とするものです。BPOを導入することで、組織内のリソースを効果的に活用できるようになります。

本記事では、そもそもBPOとはどのようなものか、メリット、対象業務、成功事例などを分かりやすく解説します。

BPOとは？

「BPO（Business Process Outsourcing：ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」は、組織における特定の業務を、外部の専門家に委託するアウトソーシングの一つです。BPOの目的は、業務の効率性や質の向上を図ることです。BPOでは、企業の特定の部門や、専門性を必要とする業務を丸ごと外部に委託できます。

ただし、BPOは単に社内業務を切り分けて、外部に委託するだけではありません。たとえばある企業が新商品を発売する際、BPOサービスを利用したとしましょう。BPOサービスでは、販促戦略の立案から実際の集客に至る一連のマーケティング施策を、企業の要求に応じながらカスタマイズして提供できます。

BPOを活用することで、組織内の業務を全面的に見直し、コア業務への集中や高品質な業務処理を実現できるでしょう。さらに、人件費などの固定費を変動費に変えることで経営の柔軟性を高め、コスト削減にもつながります。

経営そのものに影響を与えることから、BPOは単なる外注とは異なり、経営戦略の一部として位置づけるケースも多く見られます。

BPOとアウトソーシングの違い

BPOはアウトソーシングの一種ですが、アウトソーシングとは委託期間や対象業務が異なります。

アウトソーシングとBPOとの根源的な違いは、「短期性」であるか「長期性＋専門性」であるかです。

アウトソーシングは、短期で業務を委託するのが特徴です。繁忙期や人手不足など、必要な際に限定的な業務を切り出し、その都度外部に委託します。

したがって、人手不足が解消されたら、アウトソーシングしていた業務をまた社内へ戻すのが通常です。

＜アウトソーシングの具体例＞

一時的なデータ入力業務
短期のイベントやキャンペーンの運営
一時的なコールセンター業務
短期の製品組み立てやパッケージング
期間限定の市場調査

対してBPOは、専門性のある業務を長期で委託するのが特徴です。専門性の高い業務の設計から運用まで、業務プロセス全体を一括して外部委託するため、「効率化」や「業務改善」なども委託内容に含まれます。

アウトソーシングと比べてBPOは対応範囲が広く、一歩踏み込んだサービスといえるでしょう。

アウトソーシングと派遣はどう違う？業務効率化に役立つそれぞれの特性

BPOとBPRの違い

BPOと似た言葉として、「BPR」が挙げられます。BPOとBPRは、業務改善や効率化のための手法としてよく取り上げられますが、目的や適用範囲には大きな違いがあります。

BPR（Business Process Re-engineering：ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）は、組織の業務プロセスを根本から見直し、効率的に再構築する手法を指します。

BPO（Business Process Outsourcing：ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、業務効率化や生産性の向上を目的として、主にノンコア業務を外部の専門企業に委託することを指します。

これに対してBPRは、コア業務やノンコア業務の区別なく、業務改革を進める点が特徴です。

＜BPRで改革可能な業務の例＞

製品開発プロセスの再設計
顧客サービスの改善
供給チェーン管理の最適化
人事・採用プロセスの効率化
財務・会計業務の再構築

このような業務にBPRのアプローチを取り入れることで、効率的かつ効果的な運営が期待できます。

アウトソーシング | 企業のご担当者様（アデコ）

BPOが必要とされる背景

現在の経営環境においてBPOが必要とされているのは、環境変化への迅速な対応と人材活用の柔軟化が期待されているからです。

グローバル化などにより、ビジネス環境は日増しに変化が激しくなっています。必要な人材をすべて自社で採用・育成するにはコストと時間がかかり、市場環境が急激に変化した際、迅速に対応できない可能性が高くなります。

現在の経営においては、市場環境の変化に合わせた事業拡大・縮小や新規事業の創出など、「切れ目のない経営革新」が欠かせません。

とくに新規事業創出のような「持たざる人材資源」を必要とする場合、人材をどうやって確保するのかが最大の課題になるでしょう。

このような経営課題を解決する手段の一つとして、BPOが注目されるようになりました。さらに、次に挙げる2点のような社会的・経済的背景の影響もあるといえます。

慢性的な人手不足の影響

参考・出典：「令和４年版労働経済の分析」を公表します｜厚生労働省

日本の労働市場は、慢性的な人手不足に直面しています。高齢化が進む中、若年層の労働力が減少しており、企業は人材確保に苦労しています。2022年に厚生労働省が発表したデータによると、2021年には全産業で雇用人員が「不足」の状況に転じていることが明らかに。

BPOサービスを活用することで、専門会社への外部委託が可能となります。自社での人材確保のプレッシャーを軽減できるため、多くの企業がBPOサービスを活用して業務を効率化しているのです。

働き方改革とDX推進の観点

近年、「働き方改革」の流れの中で、多くの企業が長時間労働の是正や、多様な働き手の受け入れ、健康的な労働環境の構築に取り組んでいます。

BPOサービスの活用は、働き方改革において大きな役割を果たしているといえます。ノンコア業務を外部委託することで、社員の過大な業務負担を軽減し、より専門的な業務に集中する環境が整うからです。その結果、残業時間の削減や、ワーク・ライフ・バランスの実現につながります。

さらにテレワークの普及やデジタル技術の活用により、業務の柔軟性が増しています。このような変化の中で、BPOの重要性は日々高まっているといえるでしょう。

国内BPOサービス市場規模

参考・出典：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2022年） | 株式会社矢野経済研究所

2022年11月、「株式会社矢野経済研究所」が実施したBPOサービス市場に関するリサーチ結果によると、2021年度のBPOサービス全体の市場規模は約4.5兆円でした。日本国内のBPO市場は、今後も拡大傾向が続くであろうと予測されています。

人手不足や働き方改革、DX推進の動きを踏まえると、BPOサービスの需要が増加しているのは自然な流れといえるでしょう。これらの社会的・経済的背景が、BPOサービス市場の拡大を後押ししていると考えられます。

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BPOで外部委託できる業務の例

BPOの効果が見込める業務領域にはどのようなものがあるのでしょうか。一つずつ見ていきましょう。

人材採用業務

BPOの対象となる業務領域として、人材採用業務があります。人事業務のなかでも、特に採用業務は負荷が高い業務の一つです。採用業務をトータルでアウトソーシングできる「RPO（Recruitment Process Outsourcing）」というサービスも存在します。

＜依頼できる採用業務の具体例＞

人材採用計画の策定
人材の募集
書類選考
面接選考
採用決定
内定通知

関連リンク：アウトソーシングサービス

経理業務

経理業務は、その専門性の高さからBPOの導入が考えられる領域の一つです。とくに、多くの経理業務は定型化が可能であり、「ノンコア業務」として外部委託することが適しています。

＜依頼できる経理業務の具体例＞

月次試算表の作成
経理伝票の勘定科目別分類
総勘定元帳への記帳
売掛金・買掛金の管理
請求書の発行

受付業務

受付業務は、来客の第一印象を決める重要な業務の一つです。BPOを導入することで、受付のプロフェッショナルが業務を担当することになり、業務の安定性やサービスの品質が向上します。

＜依頼できる受付業務の具体例＞

来客の応対
給茶の対応
代表電話の取次ぎ
来客者情報の報告・管理

コールセンター

コールセンター業務は、顧客対応の最前線としての役割を果たしています。しかし自社で運営するには、場所や備品、人員確保などの大きなコストが伴います。BPOを導入することで、これらのコストを大幅に削減できます。

＜依頼できるコールセンター業務の具体例＞

電話による顧客対応
問い合わせ内容の受付・対応
問い合せ内容と対応履歴の記録
クレーム対応
商品やサービスに関する情報提供

関連リンク：在宅型コールセンター

データ処理業務

データ処理業務は、企業活動の中で欠かせないノンコア業務の一つです。正確性が求められるため、細心の注意を払いながら行う必要があります。BPOを導入することで、緻密な作業を専門家に委託でき、社内のリソースをデータ分析や戦略立案などのコア業務に集中させられるでしょう。

＜依頼できるデータ処理業務の具体例＞

データの入力作業
エラーチェック
データクリーニング
データの集計・分析
データベースの更新・管理

営業・マーケティング

企業の成長を支える営業やマーケティングは、企業活動において中心的な役割を果たしています。BPOを導入することで、効率化や質の向上が期待できます。

＜依頼できる営業・マーケティング業務の具体例＞

テレマーケティング
営業事務の処理
営業プロセスのマネジメント
リードジェネレーション
リードナーチャリング

BPO活用のメリットとデメリットとは？

BPO活用のメリットとデメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。

BPO活用のメリット

メリット1人的リソースの有効活用

業務プロセスの外部委託は、貴重な人的リソースの浪費防止とコア業務への人的リソースの集中を実現し、迅速な事業展開を可能にします。またコストリーダーシップ戦略（低コストで運営し、市場をリードする戦略）、差別化戦略（製品・人材など独自の価値で他社と区別する戦略）などによる自社の競争優位性を高める経営も、BPOを活用すれば人材確保面で容易になります。

メリット2業務品質の向上

BPOによって業務品質の向上も期待できます。BPOを受託する企業はその分野の専門家を有しており、多くの企業との取引経験から得られるノウハウを活用して業務を効率的に遂行するからです。法改正時や最新技術への対応を迅速化することも期待できるでしょう。

メリット3コスト削減

業務プロセスの外部委託によって業務効率化が可能になり、当該業務のコスト削減につながります。加えて、当該業務に必要だった人員・設備等の固定費を外部委託費として計上することにより、固定費の変動費化が図れます。

一般的に業務効率化を追求する際、コンサルティング会社への委託や社員教育にかかるコストが増加します。BPOの利用により、これらの手間やコストを大幅に削減でき、委託費用のみで高品質なパフォーマンスが得られるでしょう。

メリット4業務効率化・標準化

BPOの活用で、業務効率化や標準化が実現します。BPOの導入を検討する際に、業務の詳細な洗い出しが必要です。このプロセスを通じて、従来は気付かずにいた無駄な業務や、非効率的な業務プロセスが明らかになるからです。BPOの導入は業務効率化だけでなく、組織全体の生産性向上にも寄与するといえます。

BPO活用のデメリット

デメリット1業務ノウハウの社内蓄積が困難

業務プロセスを一括して外部委託すると、当該業務に関するノウハウの社内蓄積が困難になります。また、業務プロセスを外部委託から社内処理へ戻す際は、組織の再編成や人材育成など多くの時間と経営資源が必要となるほか、業務品質が低下する可能性もあります。

デメリット2機密情報などの情報漏えい

BPOを行う際には、財務諸表や顧客情報などの機密情報を提供するケースもあります。万が一、委託先からの情報漏えいが発覚した場合は、損害賠償など大きなトラブルに発展する恐れがあります。

トラブルを未然に防ぐためにも、委託先の企業を検討するときは、プライバシーマークやISMSの取得など、情報管理体制をしっかりと評価することが重要です。

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BPOを導入する際のポイント

BPOの導入に当たって、具体的にどのように進めていけばよいのでしょうか。ステップに沿って解説します。

現状の業務分析と可視化を行う

BPO化する際にまずやるべきことは、現状の業務分析と可視化です。業務フローやルールの可視化、担当者へのヒアリング、業務にかかるコスト算出など、委託先に共有しやすいように今の状況をまとめ、委託範囲を決めましょう。

（1）対象業務領域

BPO活用のメリットを最大化するためには、どの業務領域を外部委託するのかを明確化することがポイントです。BPOの対象となる業務領域は、一般にノンコア業務とされます。自社の全業務について棚卸しを行って、自社の社員が担当するコア業務と、外部委託するノンコア業務とを明確に分別する必要があります。

（2）活用効果

BPO導入の目的を明確化しましょう。一般に定型業務は、業務プロセスの見直しや最適化が容易であるため、BPOを活用すれば大幅なコスト削減効果が期待できます。非定型業務の場合も、BPOを活用すればサービスベンダが有する専門的な業務知識・スキルを利用できるので、業務品質が高まるでしょう。

（3）業務プロセスの統一

BPOの活用においては人材採用業務、経理業務など単一業務の外部委託ではメリットが薄く、複数業務を組み合わせた外部委託により業務の全体最適化が可能になります。この全体最適化を図るためには、業務プロセスの統一が不可欠です。

業務フローを組み替える

次に行うのが、BPO活用に伴う自社業務全般の業務フローの組み替えです。外部に委託しやすいよう、BPO化する業務と自社で行う業務を切り分けます。

コスト削減効果を検証する

次に、BPOを活用した際の業務総コストを試算し、現状かかっている業務総コストと比較しましょう。「アウトソースにかかる費用に見合った効果が得られるのか」を確認し、BPOの導入を具体的に検討します。

信頼できるBPOサービスベンダを選定する

投資対効果が見込めると判断した場合は、BPOサービスベンダを選定します。サービスベンダによって得手不得手もあるので、慎重に選びましょう。

（1）提供実績

BPOサービスベンダの実績は、信頼性や品質を示す重要な指標です。実績が豊富なベンダは、多くのクライアントとの取引経験から得られるノウハウや問題解決能力を持っています。

具体的には、

過去の取引先
取り扱った案件の事例と、その成果
クライアントの評価やフィードバック

などを確認することで、ベンダの実績を評価できます。

（2）対象業務に対する専門性

BPOサービスベンダが提供するサービスの質は、その専門性に大きく依存します。特定の業務領域に特化したベンダは、深い知識や技術を持っています。たとえば、金融業界向けのBPOサービスを提供するベンダは、金融関連の法規制や業界の動向に精通していると期待できるでしょう。

（3）高いセキュリティレベル

BPOサービスベンダが適切なセキュリティ対策を講じているかは非常に重要です。情報の漏えいや不正アクセスは、企業のブランドや信頼性を大きく損なうリスクがあるからです。具体的には、プライバシーマーク、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の認証取得や、定期的なセキュリティ監査の実施、従業員のセキュリティ教育の有無などを確認しましょう。

（4）業務委託料の適正さ

BPOサービスのコストは、品質や提供範囲に応じて変動します。安価なサービスを提供するベンダは、品質の低下やサービス範囲の制限がある場合もあります。そのため、見積もりで委託料にどのような項目が含まれているのかを細かくチェックし、コストと品質のバランスを適切に評価しましょう。そのうえで、自社にとって最適なベンダを選定することが重要です。

（5）BCP対策の有無

災害や緊急事態が発生した際に、業務を迅速に回復させるためのBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）対策は不可欠です。BPOサービスベンダがBCP対策を講じているかどうかは、信頼性や業務提供能力を示す重要な指標となります。具体的には、災害復旧計画やデータバックアップの取り組み、緊急時の連絡体制などを、委託前に確認しておきましょう。