ユーザサポート・ヘルプデスク

ヘルプデスク・ユーザーサポートの仕事はシステムやアプリケーションソフト、情報機器について使用上の疑問やトラブル、クレームなどに電話やメール、対面で対応する。
一般的には社内向けの業務をヘルプデスク、顧客向けの業務をユーザーサポートと呼び分けていますが、職場によってはひとつの部署が両方の業務に対応している場合もあり、業務の大半はマニュアルによって対応できますが、適切な対応をするためには相手がどのような状況にあるのかを正しくヒアリングし、また相手の理解能力に応じたわかりやすい説明をするコミュニケーション能力が必要。
特にユーザーサポートの仕事では「会社の顔」として顧客に接することになりますから、丁寧な言葉使いやビジネスマナーが重要要素となる。

レベル判定のしかた

  • 実務経験のうち、定期的に行っていた業務に該当するレベルを選択してください
  • ブランクがある場合は、1つ下のレベルを選択してください
  • 職種未経験または期間が短い場合は、「D」を選択してください
レベル
業務範囲
A

提供する製品やサービスの責任者として、技術的な側面だけでなく全体の仕組みやフローを考え、サポート業務の立ち上げまでを実施する。

業務内容

  • アカウント管理
  • PC、周辺機器、ソフトウェア設定
  • ユーザ対応(1次・2次)
  • 障害対応
  • 障害事象検証、検証環境構築
  • 運用、サポートガイドライン策定
  • サービスレベル管理
  • 顧客満足度の向上にむけた施策実施
  • 社内外資料作成(マニュアル・報告書等)
  • 外注管理・選定
  • 予算管理
  • 調達管理
B

担当する製品やサービスの実務的な管理者として、あらゆるトラブルを対応し、課題を発見、解決まで導く。下位者に指示、進捗確認なども実施する。

業務内容

  • アカウント管理
  • PC、周辺機器、ソフトウェア設定
  • ユーザ対応(1次・2次)
  • 障害対応
  • 障害事象検証、検証環境構築
  • 運用、サポートガイドライン策定
  • サービスレベル管理
  • 顧客満足度の向上にむけた施策実施
  • 社内外資料作成(マニュアル・報告書等)
  • 外注管理
C

担当する製品やサービスの技術的な対応や2次エスカレーション先として問題解決を行う。下位者に指示、進捗確認なども実施する。

業務内容

  • アカウント管理
  • PC、周辺機器、ソフトウェア設定
  • ユーザ対応(1次・2次)
  • 障害対応
  • 障害事象検証、検証環境構築
  • 顧客満足度の向上にむけた施策実施
  • 社内外資料作成(マニュアル・報告書等)
D

ITに関連するシステムやサービスの1次対応、原因の切り分け、エスカレーションを正確に実施する。

業務内容

  • アカウント管理
  • PC、周辺機器、ソフトウェア設定
  • ユーザ対応(1次)
  • 障害対応
  • 顧客満足度の向上にむけた施策実施

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