お客さまに安心感を与える要約フィードバック編

今回は、要約フィードバックを学びます。要約フィードバックとは、お客さまが話している内容を要約し、何が言いたいのかを的確に、簡潔にして返答する電話対応の手法です。お客さまの話が長く、多岐に渡り、ときには横道にそれてしまったとき、「このようなご要望ですよね?」と一言で示すことで、お客さま自身も話の内容を整理できたり、何が問題なのかをつかむというメリットがあります。また、話の内容を理解したことを示すものなので、何よりもお客さまに安心感を与えることができます。さっそく問題にトライしましょう。

お客さまの問題を的確につかんでいるのはどちら?

次の文章は、お客さまがオペレーターに話している内容です。要約フィードバックで返答するとき、A、Bのうち正しいのはどちらですか。

Q1 1年ぐらい前にノートパソコンを買いに行って、お店の人が親切で、おすすめしてくれた10万円ぐらいのものを買って使ってたんです。使い勝手も良くていい買い物をしたなと満足してたんですけど、おととい、リビングから寝室に移動しようとしたときに、落として足にぶつかってバウンドしたんです。液晶にヒビも入って、電源を入れても立ち上がらず、壊れたみたいなんですけど。 A え!?お怪我はありませんでしたでしょうか? B お怪我はありませんでしたでしょうか。ご不便をおかけしております。ノートパソコンの修理についてですね。

Q2 8月にアメリカに旅行に行こうと思って、御社のパンフレットを見てたんです。6日間のニューヨークに決めようと思ってるんですけど、妻がどうしてもナイアガラの滝が見たいって言うんです。オプションでつけたいと思うのですが、距離感も分からないので、日帰りがいいのか1泊した方がいいのか、決めかねています。 A ありがとうございます。御社のプランを見てくださったのですね。 B ありがとうございます。旅行プランのご相談ですね。

Q3 昨日、バッグを注文したんです。料理しながら電話してたから、色のバリエーションのことあまり考えず、茶色を注文しちゃったんですよね。でも、やっぱりグリーンの方がいいのかなって迷ってるんですけど。 A 左様でございますか。お申込み内容の変更でございますね。 B それは悩みますね。

解答と解説をチェック!

お客さまが何を言いたいのか見極め、的確に要約しよう!

A-1 正解:B

1年前にノートパソコンを購入したときの話からストーリーが展開していくパターンですが、このように、お客さまがとりとめもなく話をするケースは少なからずあるものです。こうした話を要約する際に大切なのは、お客さまが何のために電話をかけてきたのかを見極めること。最後まで聞くと、お客さまはノートパソコンを修理に出したいのだということが分かります。
途中、「ノートパソコンを落として足にぶつかった」という内容に着目して、Aのように「お怪我はありませんか?」とお客さまの身体を気遣うことは、一概に間違いとは言えません。受容・理解を示すことにより、お客さまとの距離を縮める効果があります。しかし、お客さまは同情を求めるために電話をしてきたわけではないので、まずは受容・理解を示し、その後、お客さまの話を的確に要約して「ノートパソコンの修理」を切り出しているBが正解です。

A-2 正解:B

これは、最後まで聞いてもなかなかお客さまの意図が見えにくいケースなので、A「御社のプランを見てくださったのですね」と同調しそうになりますが、1と同様にここでも大切なのは、お客さまは、何のために電話をかけてきたのかを考えることです。お客さまは、ニューヨーク旅行を考えていて、それについてプロ(オペレーター)に話を聞きたいのです。それを要約すれば、「旅行プランのご相談ですね」になります。

A-3 正解:A

ここでお客さまが言いたいのは、「注文したバッグの色を変更したい」ということです。ですので、Bのようにお客さまがバッグの色で悩んでいることについて、そのまま「それは悩みますね」と同調するのではなく、「お申込み内容の変更でございますね」と要約するのが正解です。

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