怒っていたお客さまの気持ちが晴れたときが、嬉しい瞬間です|キャリアコレクション

怒っていたお客さまの気持ちが晴れたときが、嬉しい瞬間です

  • 仕事との向き合い方

怒っていたお客さまの気持ちが晴れたときが、嬉しい瞬間です

お困りのお客様から連絡が入ってくるコールセンター業務。ときには伝え方を間違えて怒らせてしまうケースも。そんなときには逃げずに誠意を見せて信頼回復に努めます。

これまでのお仕事経験

機械の故障、相談窓口のコールセンターでお客様や、業者様、社内の電話の窓口として、約10年勤務しております。様々なお客様からのお問い合わせや、業者様からの受付、社内の連絡事項等、伝達のパイプ役も担いながら、受信業務をこなしております。

ターニングポイント

24時間受付可能のコールセンターでの勤務で、いつどんな時でもお困りのお客様から連絡が入ってくる窓口です。夜中に至急、対応して欲しいお客様も中にはいらっしゃいます。お客様とは、お顔も見えず、電話の声のトーンや、話し口調でしか気持ちが読み取れません。私はどんなお客様にも、どんな事を望んでいるのか、上手く聴き出せる様に話をする事を心掛けしています。時には、伝え方を間違えて怒らせてしまうケースもありました。こちらの都合だけで話を進めて怒られてしまいましたが、失敗しても、逃げずに誠意を見せてなんとか受け入れて頂いた事がありました。こちらには非が無いという対応をすると更にクレームに繋がります。お客様が、今、電話で何を求めているのかを、先ず知る力が必要だと、痛感しています。毎日、違う電話が掛かって来ますが、私の気持ちはいつも同じ様にいたいです。

自分らしく働くとは

“意志ある所に道は開ける”という言葉が好きです。怒って電話を掛けて来るお客様は、不安や不満があるが故に伝えたい一心なのです。こちらの対応を先ずは受け入れつつ、解決したいという気持ちを伝えたいという熱意が伝える意志を忘れずに、信頼回復に導く気持ちをめげずに持ちたいと思います。怒っていたお客様の気持ちが晴れて頂けたら一番嬉しい瞬間です。

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