品質改善プログラム

問題解決のグローバルスタンダードである品質管理手法を体系的に用い、
顧客が満足いく高品質なサービスを提供できるようになります

品質を革新する！ 2つのメソッド

1 シックスシグマ（DMAIC） Define Measure Analyze Improve Control

2 CAP Change Acceleration Process（変革推進プロセス） Quality 改善策の質 × Acceptance　関係者受入度 = Effectiveness 効果

シックスシグマの5つの推進ステップ：DMAIC

DMAICの出発点は、顧客視点です。要求に満たないものを「欠陥」ととらえ、これを改善することで高品質なサービスを提供します。DMAICでは業務プロセスに注目し、内在する「欠陥」の要因を統計手法で分析し、欠陥の低減を目指します。

①改善ポイントを「顧客視点」できちんと定義し、②、③で悪さ加減をきちんと測って「データ分析」し、④「プロセス指向」で根本原因に対して改善策を打ち、⑤実績を見ながら軌道修正を行います。 Define ①どこを改善するのか Measure ②実際に測ってみる Analyze ③悪かった原因はなにか Improve ④根本原因を探り、改善策を実施 Control ⑤改善策が機能しているのかを管理

事例本当に改善！誤処理件数0を実現した事務処理センター

業務プロセスから改善ポイントを特定

誤処理が発生するまでのプロセスを検証し、3つの改善ポイントを定義しました。

1次登録 ①入力ミス ②入力もれ発生原因 ③チェックもれ流出原因 2次精査 ③チェックもれ流出原因誤処理が発生

改善ポイントの課題を抽出し測定

Microsoft Excelベースの計測ツール「業務レポート」を独自に開発し、どのような問題があるのか、その問題の深刻度を定量化。これにより、ピンポイントで原因を追求しました。

①住所・名義入力ミス 42％ ②オプション入力もれ 63％ ③チェックマーカー有りでチェックもれ 85％

根本原因と解決策を現場のスタッフと検討

実際に業務を行っている現場のスタッフとブレインストーミングを実施し、根本原因と解決策を導き出しました。

①入力ミス対策根本原因業務環境が集中できる状態にない解決策終了時間の展開時間帯によるこまめな室温調整根本原因誤処理に対する認識が低い解決策誤処理トレンドの展開 ②入力もれ対策根本原因申込書から登録情報を正しく拾えない解決策見落としやすい項目にマーカーを引く根本原因入力とチェックの繰り返しによる集中力の欠如解決策セルフチェックの運用変更 ③チェックもれ対策根本原因チェックの形骸化解決策指触れ呼称の導入根本原因運用に対する不理解解決策 2次精査マニュアルの整備 WEB周知改修